基于客戶導向的服務營銷

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課程大綱
一、選擇比努力更重要——走進服務營銷
1、營銷模式的轉變需要服務營銷
1）從商品營銷到服務營銷
2）需要全新的營銷方式
3）客戶滿意度指數模型
演練：思維轉換的力量——做做看
2、企業競爭的*領域——優質客戶服務
1）客戶服務的發展趨勢
2）服務感受矩陣
3）影響客戶服務水平的因素
4）客戶服務人員應具備的素質
3、企業提供服務中最突出的問題
1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失
2）缺乏服務意識與敬業精神
3）企業部門缺乏協調導致效率低下
4）缺少專業客戶服務技巧
5）競爭的優勢在于形成企業的服務個性

二、服務管理系統與流程
1、服務組織構建——客戶服務系統的后臺與前臺
2、如何建立和完善客戶服務體系
1）提煉與貫穿服務理念
2）優化客戶服務體系的組織機構
3）設計、完善客戶服務體系里的崗位描述
4）創造性組織和實施集理念、制度、考核與激勵等為一體的活動
3、服務流程與服務藍圖
1）標準服務流程與步驟
2）服務藍圖
演練：繪制服務藍圖

三、服務產品化與服務創新
1、如何讓服務有形化
1）語言的描述
2）服務的環境
3）服務人員的素質
4）承諾產品化
2、服務產品化設計要點
1）差異化的服務理念
2）貼切的客戶服務承諾
3）需求導向的服務項目設計
4）以客戶為中心的服務流程設計
5）專業而規范的服務標準設計
3、客戶服務品牌化
演練：服務主題創意

四、優質客戶服務技巧
1、聽的藝術與問的技巧
1）溝通模式圖
2）聆聽客戶需求
演練：同理心溝通
3）詢問及引導客戶需求的技巧
演練：*銷售技巧
2、從滿意到忠誠
1）客戶滿意度管理
2）滿意不代表忠誠——如何實現真正的客戶忠誠
3）維護和推進客戶關系——建立情感賬戶
3、客戶投訴處理技巧
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）處理投訴時容易犯的九大錯誤
4）客戶投訴處理十二大技巧