大客戶開發與管理

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課程大綱
一、大客戶管理體系
1、大客戶管理的實質
1）什么是大客戶營銷
2）大客戶營銷的目的
3）大客戶營銷的特征
4）大客戶管理的定義
2、大客戶管理的內容
1）大客戶檔案管理
2）大客戶關系推進管理
3）大客戶激勵與支持
4）大客戶物流管理
5）大客戶信息流管理
6）大客戶賬期與風險管理
7）大客戶投訴與售后服務管理
8）客戶評估與改善管理
3、如何建立和完善大客戶管理體系
1）流程設計與全員營銷意識
2）優化大客戶管理體系的組織機構
3）設計、完善崗位描述
4）大客戶制度建設的1:2:3
5）執行到位
4、如何建立良好的大客戶關系
1）和客戶建立什么樣的關系
2）情感賬戶
3）客戶滿意度管理
4）滿意不代表忠誠–如何實現真正的客戶忠誠
演練：情感賬戶

二、大客戶開發與信息管理
1、大客戶信息系統與客戶檔案管理
1）如何建立大客戶信息系統
2）客戶金字塔
3）評估客戶的質量
演練：大客戶價值分析
2、銷售過程與銷售進度管理
1）標準大客戶銷售流程
2）銷售漏斗與方格圖
3、大客戶開發與拓展
1）大客戶出現的戰場–技術交流、研討會、企業考察、交易會、展覽會、論壇
2）新客戶開發的十大方法
教學影片：開發客戶
4、大客戶干系人分析
1）需要收集大客戶哪些資料
2）找對關鍵人–干系人分析
3）繪制大客戶干系人圖譜
演練：大客戶干系人分析
4）大客戶采購標準流程

三、大客戶關系推進技巧與管理
1、引起大客戶關注的技巧
1）FABE提煉–找到賣點和買點
演練：FABE提煉
2）應避免的三種危險開場方式
3）閃亮開場五項技法
演練：開場白與拜訪訓練
2、專業呈現與方案推薦
演練：專業呈現
3、掌控與引導客戶的技巧
1）狀況詢問
2）問題詢問
3）暗示詢問
4）需要-滿足詢問
教學影片：*銷售員
4、促使客戶下決心的技巧
1）客戶拒絕的常見借口
2）不找借口找方法–獲得客戶認同的技巧
教學影片：讓客戶說是

四、大客戶維護與保留技巧
1、維護良好客戶關系的基礎
1）客戶關系維護中的誤區
2）響應速度
3）克服服務中的障礙
4）差異化的服務理念
5）以客戶為中心的服務流程設計
2、為什么大多數客戶不抱怨？
1）大多數客戶并不投訴
2）客戶投訴的目的
3）客戶投訴的好處
3、如何留住大客戶
1）有效處理客戶投訴的步驟
2）完美服務彌補六步曲
3）客戶投訴處理技巧
4、大客戶風險管理與回款管理
1）大客戶風險管理
客戶評估、信用管理、賬期管理
2）收款是哪個部門的事情？
3）應收款管理系統
4）催不如減–減少應收款的方法