知人知心的溝通藝術

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課程大綱
導論：談古論今“阿基里斯之踵”
模塊一、理解溝通的內涵
1、是什么影響了溝通效果，感性和理性分析溝通的邏輯
2、職業化目標：五個合適
3、溝通的重要性：
－溝通不暢導致的結果
－贏得人心=贏得世界
4、溝通的目的
－接受≠接受
－最近的距離不是直線
－溝通傳遞的不僅僅是信息
－啞口無言≠心悅誠服

模塊二、溝通藝術的解析
1、人性的解讀：
案例：“鬧鐘的故事”-人性相比得到更害怕失去
案例“賣魚”-人的思維是情感接受，事實判斷
案例：“應聘題”-人都是更愛自己的
案例：“空姐VS中年油膩男”-每個人心里都有“天使”和“魔鬼”
案例：“北京申奧背后的故事”-可能無法改變人，但是可以影響人
案例：“偶遇大明星”-人的交往因距離而產生美
2、喬哈里視窗四個象限分析溝通的區域
3、影響溝通的關鍵詞
溝通思維VS辯論思維消、極情緒VS積極情緒、溝通語言VS技術語言、積極行為VS消極行為
案例：“幼兒園測試題”

模塊三、不變應萬變的溝通工具
1、學會移情傾聽，創建良性的交流通道
2、同頻共振，聽的同時需要積極的回應
3、反饋讓你獲得信任和尊重
4、善解人意決定了你的溝通層次
5、知人知心的溝通話術
6、釣魚的啟示
7、行為促成行為“皮格馬利翁效應”
8、溝通四同步
9、面對消極情緒的四種禁忌
10、冰山需求理論
案例：視頻“肖申克的救贖”溝通高手的應變思維
案例：“旅游公司的王者客服”

模塊四、萬變不離其中的溝通應用
1、管理工作當中的應用
讓部屬與你坦誠相見、與他人達成目標一致、讓員工直面自身問題
視頻：“沉默的證人”
2、投訴處理中的應用
站在對方的立場，切中要害把投訴變成傾訴、負面情緒轉為接受、解讀需求滿足客戶
案例：“信貸經理的煩惱”-服掉現象
案例：“修空調”-影響結果的不是事情，而是情緒
案例：“合理的被投訴”
3、營銷中的應用
開啟雙核溝通模式贏得客戶的信任、排除客戶的問題、贏得客戶的選擇
案例：“EMS的訂單”、“聯合國官員”
案例：“7321法則”“換號碼的風波”