汽車客戶關系管理

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課程大綱：
第一章節：汽車客戶關系管理與維護的重要性
1、什么是客戶關系，為什么要維系客戶關系。
2、微利化時代的精細化管理，服務營銷理念的確定。
3、客戶的關系承載著經銷商與主機廠商的發展和未來。
4、客戶關系數據分析，說明怎樣的經銷商運營狀況。

第二章節：客戶關系會影響汽車行業怎樣的未來發展方向
1、基于客戶體驗滿意的服務創新理念
銷售向服務營銷的轉型
買賣雙方市場決策變化的轉型
客戶的滿意度關注點解析
客戶關系與客戶滿意度的服務營銷
2、基于客戶交互關系的客戶管理創新理念
互聯網下的客戶關系維系
客戶與企業之間的關系分析圖表
客戶參與的全新經銷商管理理念的發展分析
3、基于數據化分析的管理模式創新理念
大數據時代的售后業務指向發展
數據化的售后發展與管理模式分析
客戶管理數據與KPI分析，數據化的收集與管理
4、基于客戶價值鏈延伸的商業模式創新理念
全價值鏈的商業模式分析
金融、保險、養護的創新模式分析
以客戶為中心的延保與質保的流程分析
客戶全生命周期的關系維系與管理

第三章節：提升客戶滿意度和忠誠度的有效服務策略（案例為主）
0、超越競爭競爭對手，讓顧客有感覺—-快
1、考慮問題全面和周到——-細
2、滿足客戶的需求，超越客戶的預期—–多走一步
3、符合顧問的心理要求——精準
4、達到顧客的滿意度——-好
5、了解競爭對手做了哪些努力——差異化服務

第四章節：消費者行為與心理的判斷，給我們提供了怎樣的營銷思路。
1、每一個小節都由案例分析：通過交流感知客戶是怎樣的心理動態。
2、不同年齡階段的客戶群體，看待問題的角度和思考問題的觀念分析。
3、不同職業與層次的人群，消費的行為與心理分析。
4、經銷商季節活動時，應給客戶怎樣的區隔和分類。
5、主導型、社交性、分析性性格的消費者心理變化分析。
6、經銷商客戶信息的管理、提報、匯總與分析技巧方法
7、經銷商客戶的管理的表格與表單工具分析

第五章節：如何處理客戶的投訴
1、確定投訴專員對問題的匯總
2、客戶回訪專員與投訴專員的有效銜接
3、處理客戶投訴的流程
顧客當面投訴/電話投訴—–聆聽客戶的投訴作好記錄—-表示歉意與同情—–詢問顧客了解細節—–提出解決的方案——征求客戶意見與認同—達成協議—–感謝客戶的支持。
4、對投訴進行梳理，了解問題的真正癥結，作出處理
5、投訴的問題可以作為部門改善的目標，計入個人績效考核
6、案例分享：客戶投訴帶來的改善

第六章節：客戶關系管理的實施與組織構架建設。
1、經銷商的組織構架與客戶管理的關系與職責
2、客戶關系的反饋與管理策略對接
3、經銷商CRM客戶服務管理中心的職能
4、主機廠商與經銷商針對客戶關系的互動模式分析