銀行客戶需求挖掘與金融服務方案設計

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課程大綱：
第一篇：目標客戶劃分與識別
第一講：不同客戶類型與營銷方式分析
第二講：客戶的角色圖譜分析
第三講：四類典型客戶的識別與分析
第四講：客戶性格模式分析

第二篇：開發客戶
第一講：尋找潛在客戶
1、尋找潛在客戶的原則（勤奮、慧眼、創造性）
2、尋找客戶的十大渠道
普訪尋找法 連鎖開拓法 廣告開拓法 資料查詢法 會議開拓法
社團滲透法 行業開拓法 市場咨詢法 名人介紹法 網絡開拓法
3、評估客戶價值
影響客戶評估的因素 識別客戶讓渡價值
識別關系價值念 建立客戶檔案
第二講：如何接近客戶
1、判斷客戶的12種類型
冷淡傲慢型 剛強型 頑固型 謹慎穩定型 猶豫不決型
懷疑型內向型 虛榮型 自夸自大型 好斗型 隨和型 神經質型
2、接近客戶的12種方法
介紹接近法 產品展示接近法 客戶利益接近法 好奇接近法 戲劇式接近法
饋贈接近法 問題接近法 調查接近法 贊美接近法 求教接近法
聊天接近法 連續接近法
3、客戶洽淡的技能
引起客戶注意 取信于客戶 傾聽技巧
提問技巧 答辯技巧 說服技巧
4、處理客戶拒絕與異議
客戶異議的類型 客戶異議處理原則
客戶異義處理策略 客戶異議處理七大方法
5、如何誘導客戶成交
成交三原則 直接要求法 暗示成交法 坦誠促進法 假設成交法
選擇成交法 小點成交法 保證成交法 利益總結成交法 前提條件法
弱勢技巧法 “抬轎子”成交法 小狗交易法 威脅成交法 T賬戶成交法
第三講：聯動營銷策略
1、內容 客戶聯享、產品聯用、渠道聯通
一是以公帶私，（包括批量獲客、項目牽客和圈鏈圈客）
二是以私帶公，（包括渠道引客、終端鎖客和高管員工贏客）
三是以私帶私和以公帶公，（包括鏈鎖營銷、持續營銷和口碑營銷）
2、方法
包括上下聯營 部門聯手 隊伍聯合 活動聯誼 宣傳聯盟
實行雙客戶營銷 雙目標考核 雙產品計價 雙能力提升
3、績效考核
公司客戶員工代發工資滲透率、 公司客戶中個人客戶滲透率、
公司客戶中個人產品滲透率、 個人客戶中公司客戶滲透率、
個人客戶中公司產品滲透率等指標
第四講：需求挖掘
知識點： 需求挖掘關鍵 需求分析的工具 理財診斷分析

第三篇：繪制客戶網格化營銷布置圖
第一講：客戶地圖（網點3km商圈）布點
第二講：依據CRM查找存量客戶、選擇重點客戶，鎖定目標客戶，
第三講：競爭對手優劣分析
第四講：運用社群營銷打造微金融生態圈

第四篇：商圈規劃
1：高新園區中大企業聚集區 2：CBD寫字樓專業人士
3：商貿客戶（批發、小微業主聚集區） 4：綜合商業區商鋪

第五篇：外拓營銷策略與框架
第一講：網點周邊市場開發排查概述
1、 劃分責任區“井田制”
2、 周邊市場排查（1.5-2公里范圍內市場排查）
3、 繪制（網點生態圖譜、企業分布圖、社區分布圖、商鋪商圈分布圖）
4、制定網點周邊市場開發計劃
【案例分析】：在市場開發過程中會遇到哪些挑戰困難？
第二講：外拓活動主題類型 （明確本次外拓活動主題）
1、 批發式營銷 （研討）：進單位、進社區、進市場的差異點是什么？
2、 進單位營銷 （專屬套餐服務、開辦產說會、各類沙龍、上門集中營銷）
3、 進社區營銷 （擺展營銷法、路演營銷法、授課營銷法、滲透營銷法）
4、 進市場營銷法 （體驗營銷法、講座營銷法、標桿營銷法）
第三講：外拓增量策略
知識點：1對公業務 2對私業務 3外拓營銷（陣地聯動路演沙龍社群）
4行外吸金引爆聯動 5實戰：兩掃五進 6實戰：不良貸款清收
7特色客群獲客 8廳堂策反客戶 9臨時提升客戶
10到期轉化客戶 11他行策反客戶
第四講：特殊客群營銷
一：目標客戶群開發
知識點：1定位與需求（老年 女性 親子 商貿 代發 務工）
2需求分析與調研（路徑分析 場景分析 特征總結）
3活動經營策劃（體驗互動類 知識競賽類 公益收獲類）
二：產品組合營銷
知識點：1產品組合營銷 2探尋引導顧客需求——spin技巧
3產品銷售話術提煉（把產品特點轉化為客戶利益）
4客戶異議處理技巧 5促成交易八法
三： 主題營銷互動策劃
知識點：促銷沙龍型：優雅女人節 互動 娛樂 型：春節七天樂元宵節
節日需求型：浪漫情人節 節日異業聯盟：二月二
傳統風俗型：臘八節 春節 需求 型：小年夜
第五講：戰區客群劃分 （依據片區特色，運用網格，勾勒出特色客群分布）
戰區PK：（1）企業私營業主客戶 （2）老年客戶 （3）商貿結算戶
（4）女性客戶 （5）農村種養殖戶 （6）村干部等
帶領學員針對各類客戶撰寫顧問式銷售話術——角色互換演練

第六篇：客戶關系維護與服務
第一講：客戶差異管理
客戶構成分析 客戶分類管理 大客戶管理
客戶信用分析管理 客戶盈利能力
第二講：客戶滿意度管理
客戶滿意度 如何測試客戶管理度 產品滿意管理
服務滿意管理 如何管理客戶不滿意
第三講：客戶忠誠管理
客戶忠誠的意義 客戶忠誠的分類 如何測量客戶忠誠度
如何培養忠誠客戶 如何防止客戶流失

第七篇：活動營銷策略與案例
第一講：社群銀行（廳堂營銷、外拓營銷、社群營銷、異業聯盟營銷）
案例：1：母嬰店擴充增量 2：超市與洗車異業聯盟 3：送春聯精準外拓
第二講：社區銀行（社區營銷、老年客戶營銷、中年客戶營銷、少年客戶營銷）
案例：1：廣場舞大賽拓客營銷 2：少兒書法繪畫才藝營銷 3：中高端客戶沙龍營銷
第三講：特色銀行