卓越客戶服務技巧訓練

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【課程大綱】
課程總體介紹
要點：1、培訓目標陳述
2、課程總體結構介紹
3、學員的自我介紹和培訓期望描述
第一部分 客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：1、關于客戶服務
－誰是客戶？
－誰是客服人員？
2、客戶滿意度的來源
－換位思考–頭腦風暴
－客戶滿意度來源的整理和分析
3、客戶滿意度的標準
－交付的服務
－客戶的感知
教學方法：講師講解
頭腦風暴——運用學員親身經歷找出滿意度來源
小組討論——分析滿意度來源的分布和特點

第二部分 客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的
各種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
主題：客戶服務的旅程–溝通
要點：1、客服溝通–傾聽能力
－傾聽的重要性
－傾聽的技巧
－游戲：傾聽中的重組
2、客服溝通–郵件溝通技巧
－郵件溝通的特點
－郵件的格式
－郵件溝通注意事項
教學方法：講師講解
個人分享——良好的第一印象
小游戲——不同觀點下的傾聽

主題：客戶服務的旅程–論證
要點：3、客戶溝通–提問能力
－問題的各種類型
－各種問題類型的優劣
－問題的組合運用
4、客服解決方案
－積極的表達方式
－把握客戶關注點
－解決方案中的內容組合
－游戲介紹：一次郵件溝通
教學方法：講師講解——問題類型
小組討論——各種問題的特點及運用
案例分享——成功的服務

主題：客戶服務的旅程–論證（續）
要點：5、游戲–一次書面溝通過程（模擬郵件溝通）
－游戲開始–游戲結束（45分鐘）
－游戲心得分享
－游戲點評和探討
教學方法：學員分享——成功或失敗的理由
學員分享——改善之處
講師點評——游戲過程中的閃光點
主題：提升客戶服務意識
要點：1、第一天培訓內容回顧
2、小組探討收獲和心得
3、客戶服務的能力和意識
教學方法：講師講解
學員討論：收獲和心得
故事分享——如何激勵員工的服務意識
互動提問

第三部分 客戶服務的旅程（續）
主題：客戶服務的旅程–說服
要點：6、客戶說服–說服技巧
－信任的建立
－客戶需求的把握
－解決方案的論證
7、客戶旅程–結束技巧
－感謝客戶及其他
教學方法：講師講解

主題：說服經典案例
要點：1、案例介紹及探討
－背景介紹
－需求點把握
－提示
2、小組探討及演示
－制訂解決方案
－小組演示
－方案點評和探討
－說服游戲演練

第四部分 處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：1、同理心的運用
－同理心特點
－同理心的運用
2、提升客戶滿意度的2個維度
－提升客戶感知
－有效控制客戶期望值
3、有效應對，尋找機遇
－有效論證，獲取客戶認可
4、演練介紹–一次棘手的投訴
－介紹演練背景
－小組編排
教學方法：講師講解——同理心
小組討論——同理心的運用
主題：處理投訴和抱怨小組演練（模擬投訴案例）
教學方法：學員演練
學員互相點評和講師點評
主題：課程總結和Q&A