物業服務品質管控體系構建與標準化落地執行

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課程大綱

一、何為優質服務？
1. 典型案例解讀
2. 優質服務的必備要素
【探討】：在實際管理中，如何提供優質客戶服務？

二、品質提升與價值創造的關系
1. 做強”與“做大”的邏輯轉變
2. 服務品質決定最終收益水平
3. 創造顧客比創造利潤更重要
4. 提升品質才能真正降低成本

三、如何進行多維品質檢查
1. 品質管控整體邏輯分析
2. 品質檢查的多種方法
3. 品質檢查的重點內容
4. 品質檢查的多個維度
5. 品質檢查的事前準備
6. 檢查結果的事后處理
7. 檢查與控制的區別與聯系
【現場訓練】：請以所管的某個物業項目為例，設計品質檢查的重點內容。

四、如何進行品質體系設計
1. 如何理解產品與品質
2. 服務品質的五個維度
3. 品質檢查的一致性問題
4. 服務設計的正確起點
5. 服務設計的四個依據
6. 服務設計的六大關鍵
7. 品質體系設計的四個要求
8. 借助智慧化提質增效
【探討】：提出服務品質的五個維度，有何實際意義？

五、服務品質的督導與考核
1. 品質監督的三個重點
2. 清晰理解并執行任務和標準
3. 高質量反饋與獎懲要點
4. 如何對項目進行指導
5. 品控部門的三項職能
6. 品質考核的基本方法
7. 品控督導的兩個轉變
【現場訓練】：從哪些方面考核品控部門的工作績效？

六、品質標準化的內容與要點
1. 作業標準化
2. 檢查標準化
3. 管理標準化

七、物業服務標準化管理現狀分析
1. 服務業的特點分析
2. 物業服務標準化的特點與難點
3. 當前存在的普遍問題及原因分析

八、標準化管理的作用與概念
1. 為何要有標準？（四個作用）
2. 標準化理論溯源（內容、方法與本質）
3. 標準從何而來？（三種定義）

九、如何制定可落地的標準
1、制定標準的基本方法（一個方法）
2、合格標準的條件（一個尺度）
3、誰來評判標準？（80%法則）
4、何為“好標準”？（四字方針）

十、標準化管理實施要點與技巧
1、企業層面標準落地實施的要點（四個環節）
2、項目層面標準有效執行的原則與技巧（四化原則）
【探討】：企業標準化難以成功的十大問題

十一、復盤與總結