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客戶投訴和應急處理策略

客戶投訴和應急處理策略

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【課程大綱】
第一模塊
客戶滿意–提升篇
1. 什么是客戶服務?
u 客戶服務的核心要素
u 客戶服務的*目標
互動:目前客戶服務難題剖析
2. 客戶期望值的有效管控
u 客戶期望值與客戶滿意的關系
1) 滿足客戶期望值=客戶滿意?
2) 客戶滿意=滿足客戶期望值?
3) 滿足客戶期望值>客戶滿意?
4) 滿足客戶期望值<客戶滿意?
u 正確認識客戶期望值
1) 客戶期望與“自我”期望的區別
2) 過高的期望值
3) 有歧義的期望值
4) 無理的期望值
5) 正常的期望值
u 客戶期望值的前期風險管控要素
–引導客戶調整期望值
u 客戶期望值的中期處理管控要素
–快速解決,避免期望值膨高
u 客戶期望值的后期收縮管控要素
–趨利避害,提高滿意度
u 客戶管理的其他要素管控
案例:誰讓服務“難”到位?

第二模塊
客戶溝通–藝術篇
1. 服務溝通中常見的障礙
u 溝通的主觀障礙
u 溝通的客觀障礙
u 視頻:如此服務溝通的背后
互動:覺察自己溝通的模式
2. 高效溝通關鍵要素
u 充分了解對方的需求把握溝通的主動權
u 你能聽懂對方的意思嗎–聆聽技巧
1)聽事實,也聽情感-聆聽是最好的安撫技巧
2)聽客戶的訴求,也聽言下之意-避免先入為
u 你能讓客戶說給你聽嗎–提問技巧
1)結構化的提問方法――把握談話的方向
2)通過提問引導結論――保證溝通的主動性
u 你說的對方能接受嗎–專業話術
1)“說”的黃金法則
2)“理亂麻”式的清晰表達
u 回答關鍵與禁忌
1. 服務溝通藝術
u 溝通姿態第一位
u 令客戶愉悅的語言技巧
u 確認雙方責任的技巧
u 創建雙方相似性的技巧
u 永遠不使用破壞性的語言模式
u 提高個人影響力-對抗性溝通表達技巧
1)面對表達不清晰的客戶的引導技巧
2)面對喋喋不休的客戶的引導技巧
3)面對憤怒的客戶的引導技巧
4)面對有備而來的客戶的引導技巧
u 突破障礙,提升客戶對你的正面感知
u 及時判斷客戶需求技巧
u 學會贊美
2. 不同類型客戶的溝通藝術
u 客戶性格解析
不同性格溝通應對策略

第三模塊
危機風險–防范篇
1. 危機預案及處理策略
u 危機事件分類
1) 營銷策略導致的群訴事件
2) 產品質量引發的投訴隱患
3) 服務問題引起的投訴緊急事件
4) 人員激增引起的緊急事件
5) 政府及媒體部門的采訪、調查、暗訪事件
6) 上級指派緊急事件
7) 發生其他緊急事件等
u 危機預案、應急處理策略
1) 壓力、心態策略
2) 處理流程策略
3) 緊急應對策略
4) 協調關鍵策略
1) 嚴防升級策略
2) 法律法規策略
3) 平衡多贏策略
案例:媒體群訪的緊急應對策略
不可控因素引起的群訴事件
產品質量引起的群訴事件
1. 情緒壓力管理方法
u 應急情緒壓力管理法
1) 平定法
2) 轉移法
3) 轉換法
u 情緒壓力管理日常功
1) 動靜結合定慧出
常存善念意志堅

第四模塊
投訴處理–策略篇
1. 客戶為什么要投訴?–原因分析
u 客戶投訴五大根因
u 客戶投訴源動力有哪些?
互動:如果您是客戶,您會因哪些事情而投訴?
1. 客戶會怎樣投訴?–需求洞察篇
u 客戶投訴外在呈現方式
u 細節透析客戶投訴意向
案例:什么原因讓客戶非得找領導處理問題?
2. 客戶想得到什么答案?–期望值管控篇
u 正確認識客戶期望值
3. 如何讓客戶投訴正向轉換?–藝術處理篇
u 投訴處理五大心態
u 調控狀態(客戶和自己)四大法門
A.以靜止動法
B. 感受認同法
C.溫水氧化法
D.場域影響法
u 處理流程六步樓梯法
A.一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
C.三步協調策略法
D.四步迅速行動法
E.五步結果滿意法
F.六步回訪細節法
u 嚴防投訴升級經典戰術
A. 戰術一:奉為上賓
B. 戰術二:順勢而為
C. 戰術三:筆下乾坤
D. 戰術四:以退為進
E. 戰術五:另起一行
F. 戰術六:移情換景
案例:A. 客觀原因引起的投訴
B. 客戶無理要求
C. 超出服務權限

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