房企交房糾紛與風險的應對管控解析

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【課程大綱】
一、交房正成為普遍的麻煩與難題
1.房地產客戶投訴變化趨勢
2.交房為何是道坎
3.投訴演變為沖突，標桿房企也不例外
4.對交房的期望差異說明了什么
5.交房成功的關鍵？有沒有交房的絕招話術

二、交房糾紛增多激化的六大因素：愚民措施害人害己

三、如何應對交房糾紛或風險沖突
1.交房成功需要系統管理
2.交房糾紛預防的常規方法
3.預研：棘手的交房糾紛場景及應對

四、掌握交房引發投訴風險的規律
1.糾紛發生的“因”與“緣”
2.投訴客戶的普遍心態與行為特征
3.交房期客戶投訴-糾紛的基本規律
4.客戶不滿升級為沖突的演變模式
5.交房投訴與風險管控的5大環節
6.投訴與風險管控核心原則

五、交房投訴與風險管控實務（重點）
1.風險預控期：組建風險管理機構、落實責任、細致排查、隱患整改等管控操作要點與案例
2.投訴風險醞釀期：發現投訴苗頭，及時應對處置的要點、方法和案例
3.爆發期：糾紛爆發的規律及應對要點、案例（包括沖突信號的識別、群體沖突的客戶心理及行為特征、群體沖突應對處置原則方法、媒體有效應對等）
4.糾紛處置轉化期及善后期工作要點

六、研討：我們企業需要完善提升的方面

七、下午后備補充：《交房與工程瑕疵整改》–根據課程時間和學員情況酌情講解
(一)為何交房必須重視整改
1.整改對交房的價值
2.萬科的教訓（質量瑕疵糾紛與企業風險處置）
(二)整改的困惑與痛苦：客戶導向的整改如何實施
(三)標桿企業交房與工程整改模式演變
1.瑕疵整改引發的內部沖突
2.客戶導向的精細化整改如何煉成
3.前期介入，超越整改……
(四)管控交房的糾紛與風險，需要全面改善
標桿企業減少后期瑕疵整改的系統優化