管家核心能力與業績提升情景訓練營

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課程大綱：
第一層修煉：從樓宇管理員到物業管家
【情景案例1】某物業公司內部通知，現有的片區物業助理，擇優升級為“貼心管家”，在任職條件、工作職責、績效管理、薪酬待遇上都有調整，物業助理們可以申請“管家認證”，更高要求、更好待遇。同事們看了通知，議論紛紛……
1、現場討論：畫出你心中的管家
2、點評講授：管家的定義和定位
3、越辨越明：管家和樓管員、物業助理的區別
4、點評講授：對管家的任務、價值和能力要求
【情景案例2】物業助理小王，準備參加公司的管家認證，仔細閱讀了“貼心管家考核認證標準”，要求還挺高。包括形象舉止、言談溝通、業績基礎、業務掌握、案例分析、情景演練、試用考評等。
1、模擬認證之一：形象禮儀與行為舉止
2、模擬認證之二：親和氣質與自信從容
3、模擬認證之三：物業管家的基礎知識
4、模擬認證之四：物業管家的有效溝通
5、模擬認證之五：常規的服務情景處理

第二層修煉：從見習管家到合格管家
【情景案例3】小王通過認證，成為“見習管家”，只要通過三個月后的考評，就能上調月薪，增加獎金，走上人生巔峰。小王斗志昂揚、信心滿滿。見習結業考核主要是：區域現場監管有效，品質優良有序；認識和熟悉業主家庭基本情況；物業服務費繳費率達標；報事響應速度達標；投訴處理結案率和滿意率達標……
1、管家基本功之一：怎樣監管提升現場服務品質
2、管家基本功之二：怎樣認識熟悉業主家庭情況
3、管家基本功之三：怎樣響應報事以及處理投訴
4、管家基本功之四：怎樣提升物業服務費繳費率

第三層修煉：從公司任命的管家到業主認可的
【情景案例4】小王三個月管家見習期表現優異，任職加薪順利實現，人生巔峰指日可待。佩戴精致的銅質管家徽章，享受戴著塑料工牌普通物業助理小陳羨慕的目光。小王心里想，銀質高級管家是我下一步的努力方向，我的征途是星辰大海……
1、貼心管家養成之一、怎樣把握業主的關鍵需求
2、貼心管家養成之二、怎樣提高業主服務滿意度
3、貼心管家養成之三、怎樣建立與業主緊密關系
4、貼心管家養成之四、怎樣獲得業主的信任信賴

第四層修煉：從物業管家到生活管家
【情景案例5】小王與小區業主們的關系越來越好。每天跑上跑下，裝修給建議，搬家送鮮花，幫大哥遛狗，替大叔養鳥，逗娃娃笑一笑，陪老人聊一聊，下雨天臺收衣服，臺風入戶關門窗，微信加了三百戶，體重減了十二斤。與此同時，公司的多種經營產品服務逐漸豐富，供應鏈優化，性價比提升。小王發現有些還蠻適合業主的，不像之前，要管家靠關系去推銷一些不靠譜的東西……
1、轉型生活管家之一、從懂物業服務到懂生活服務
2、轉型生活管家之二、從幫公司推銷到替業主采購
3、轉型生活管家之三、從供應鏈末端到需求的發起
4、轉型生活管家之四、從賺成交提成到對滿意負責

第五層修煉：從生活管家到金牌大管家
【情景案例6】三年過去了，小王也偶爾有人叫他老王了，他總是說，叫小王就可以了。這幾年，歷經業主大會召開、業委會成立、物業服務合同簽訂，小王任勞任怨，在項目扎下了深厚的群眾基礎，胸前也早已是代表高級管家的“銀質勛章”。他帶出了兩個不錯的管家徒弟，內部氛圍融洽，受人尊敬；走在項目到處都是熟悉的業主，微笑點頭，好不愜意。工資雖然不算高，但生活管家的各項傭金還不錯，小王覺得，只要當上了統領項目的“金牌管家”，人生巔峰也就實現了吧。
1、升級金牌大管家之一、是管家的大總管
2、升級金牌大管家之二、是項目的總經理
3、升級金牌大管家之三、是業主的總代理
總結：做好職業準備，迎接物業的管家時代