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新時期物業服務品質管控體系構建與優化落地實戰

新時期物業服務品質管控體系構建與優化落地實戰

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【課程大綱】
第一節物業管理行業趨勢素描
1、僵局:“死結”難解
2、突圍:主動求變
3、規模:高歌猛進
4、品牌:與狼共舞

第二節服務品質決定價值創造
1、“做強”與“做大”的邏輯轉變(做強與做大的關系)
2、服務品質決定最終收益水平(服務與收益的關系)
3、創造顧客比創造利潤更重要(顧客與利潤的關系)
4、提升品質才能真正降低成本(質量與成本的關系)
探討:如何正確理解優質客戶服務?

第三節如何進行多維品質檢查
1.品質管控整體邏輯分析
2.品質檢查的多種方法
3.品質檢查的重點內容
4.品質檢查的事前準備
5.檢查結果的事后處理
6.檢查與控制的區別與聯系
現場訓練:請以某寫字樓或住宅項目為例,設計一個多維品質檢查方案。

第四節如何進行品質體系設計
1. 如何理解產品與品質
2. 服務品質的五個維度
3. 品質檢查的一致性問題
4. 服務設計的正確起點
5. 服務設計的四個依據
6. 服務設計的六大關鍵
7. 品質體系設計的四個要求
探討:提出服務品質的五個維度,有何實際意義?

第五節服務品質的督導與考核
1. 品質監督的三個重點
2. 清晰理解并執行任務和標準
3. 高質量反饋與獎懲要點
4. 如何對項目進行指導
5. 品控部門的三項職能
6. 品質考核的基本方法
7. 品控督導的兩個轉變
現場訓練:從哪些方面考核品控部門的工作績效?

第六節品質標準化的有效執行
1. 制定標準的基本方法
2. 品質標準化要點
3. 員工參與標準制定和執行
探討:企業標準化難以成功的十大問題

第七節復盤與總結

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