新時期物業服務品質管控體系構建與優化落地實戰

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【課程大綱】
第一節物業管理行業趨勢素描
1、僵局：“死結”難解
2、突圍：主動求變
3、規模：高歌猛進
4、品牌：與狼共舞

第二節服務品質決定價值創造
1、“做強”與“做大”的邏輯轉變（做強與做大的關系）
2、服務品質決定最終收益水平（服務與收益的關系）
3、創造顧客比創造利潤更重要（顧客與利潤的關系）
4、提升品質才能真正降低成本（質量與成本的關系）
探討：如何正確理解優質客戶服務？

第三節如何進行多維品質檢查
1.品質管控整體邏輯分析
2.品質檢查的多種方法
3.品質檢查的重點內容
4.品質檢查的事前準備
5.檢查結果的事后處理
6.檢查與控制的區別與聯系
現場訓練：請以某寫字樓或住宅項目為例，設計一個多維品質檢查方案。

第四節如何進行品質體系設計
1. 如何理解產品與品質
2. 服務品質的五個維度
3. 品質檢查的一致性問題
4. 服務設計的正確起點
5. 服務設計的四個依據
6. 服務設計的六大關鍵
7. 品質體系設計的四個要求
探討：提出服務品質的五個維度，有何實際意義？

第五節服務品質的督導與考核
1. 品質監督的三個重點
2. 清晰理解并執行任務和標準
3. 高質量反饋與獎懲要點
4. 如何對項目進行指導
5. 品控部門的三項職能
6. 品質考核的基本方法
7. 品控督導的兩個轉變
現場訓練：從哪些方面考核品控部門的工作績效？

第六節品質標準化的有效執行
1. 制定標準的基本方法
2. 品質標準化要點
3. 員工參與標準制定和執行
探討：企業標準化難以成功的十大問題

第七節復盤與總結