客戶流失預警與挽留

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課程大綱
第一講：認識客戶管理營銷
1.客戶的內容與含義
2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷
第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數學公式
2.客戶不滿所帶來的尷尬
3.客戶流失表現形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業客戶流失所付出的代價與客戶留置比率對企業獲利的影響

第三講： 忠誠的價值——贏得人心
1.資產的真相
2.創造價值是企業的首要任務
3.企業的兩個良性循環
4.忠誠客戶的價值
5.區別對待各層級的客戶
6.客戶服務的*目標
7.贏得客戶忠誠的5個要訣

第四講：客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱
1.員工是企業的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講：個性化服務——滿足客戶的期望
1.服務細微，落到實處
2.個性化服務的正確心態
3.客戶的認知
4.一線個性化服務十項全能

第六講：完美的服務彌補——抓住機會
1.完美的服務彌補
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關心問題的解決方式
4.投訴前企業的敗招
5.十種不當的投訴處理方式
6.進行無法逆轉的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
1.期望與現實的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.打破平衡，超越期望
第八講：企業遠見——追求更高境界的成功
1.忠誠度管理
2.建立有遠見的企業文化