房地產企業危機公關群體事件及突發事件應對

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【課程大綱】
第一部分：危機意識提升
通過萬科車隊打人事件、某房地產企業群體事件、成都女司機被打事件、甘其食糖蜜素事件、澳門豆撈事件、李天一事件、快播事件、溫州蒼南城管打人事件、北醫三院孕婦死亡事件等眾多案例，向與會領導干部介紹這些事件發生的內在邏輯以及處理中所存在的問題，來提升與會領導的危機意識。在講解過程中，會圍繞“抽象憤怒”這個概念來展開，并向大家介紹危機處理或者說突發事件處理的關鍵點。
主要內容：
1、危機處置沒有固定的模式
2、處置危機不要拖，盡快處置
3、處置危機要先入為主、先發制人
4、不要太強勢
5、不全說，但不要撒謊
6、不要高估人性，不要低估危險
7、該走的程序要走，該說的話要說，該做的事要做
8、不承諾，但可以給意外的驚喜
9、回應比回報更重要
10、企業內外兩道防線的建立
第二部分：房地產企業的風險排查
危機處理的方法比如如何做切割、如何大事化小小事化了、如何抗爭等，是每一個房地產管理人員關注的焦點，但比這更重要的是怎樣在源頭避免危機的發生，怎樣在企業的內部建立內部的防線系統。
主要內容：
1、前期規劃類
2、前期施工
3、銷售服務類
4、物業服務類
5、企業內部管理類
6、財務管理類
7、其他類
第三部分：危機溝通技巧提升
通過過去發生的經典案例以及*發生的熱點案例，比如深圳星河房地產電梯門事件、鏈家事件、三亞/哈爾濱/青島天價事件等，向與會領導介紹危機公關的五個錯誤，危機溝通的三大策略起點，危機處理中的隔離策略、危機溝通的兩大工作，如何還原真相，如何建立信任，危機溝通的十大原則，危機應對的步驟等。
主要內容：
1、危機處理的五個錯誤心理
2、危機處理應當避免的陷阱
3、危機處理各種對象的應對
4、危機處理中的事實判斷及價值判斷
5、危機處理的上策、中策、下策
6、危機溝通的七個策略、實施方法、適用范圍
7、危機溝通的兩大工作：如何還原真相，如何建立信任
8、危機溝通的十大原則
9、危機應對的五大步驟
10、危機處理中的隔離策略
第四部分:關于突發事件應對的幾個關鍵及客戶情緒化解
通過具體案例講解突發事件以及群體事件處置中的誤區、要點、核心、原則及關鍵點等。
主要內容：
1、主管者負責的原則
2、就事論事
3、反思、自責
4、應急處置的核心是控制
把事態控制在有限的時間、空間內
第一時間響應極其重要
5、疏導為主，強制為輔
說服教育和信息公開（查明多少，公布多少，滾動性發布），第一時間回應質疑
強制力（警力）的使用（慎用警力，不直接對抗，該軟要軟，該硬要硬）。
現場不抓人，盡量少流血，*不死人；
慎用不是不用
6、現場處置的原則及關鍵點
兩個原則
第一要務
第一目標
三個關鍵點
控制現場
疏導人群
疏導情緒
7、“刁民”談判的原則及步驟
談判原則和節奏：以和為上，以談為主，先禮后兵，分布推進。
四個步驟：1、表態度；2、定調子；3、劃界限；4、亮底牌。
8、降低賠償金額的十個談判法則
（1）沒有免費的禮物，每一次讓步都要有所交換；
（2）起點要高；
（3）先讓一大步，然后快速減小下一次讓步的幅度；
（4）盡早并且經常提出請求；
（5）對待問題不要一一擊破，而是要在最后把所有問題打包解決；
（6）最后爭取額外讓步；
（7）不斷尋找創造的讓步來進行交易。
（8）永遠不要接受對方的第一次報價。
（9）運用受到“規定限制”的權力；
（10）考慮使用“好人-壞人”策略；
9、十個常用的心理戰術
10、令客戶心情晴朗的CLEAR原則
11、化解客戶負面情緒的lscpa模型
12、十二種會被認為是拒絕性的回應
13、十種不恰當的回應
14、四種恰當的回應
第五部分：媒體應對及輿論引導
通過具體案例向與會領導介紹媒體的特點、運作規律等，在對特點以及運作規律的理解上，掌握媒體公關的技巧、媒體公關的原則、媒體公關的步驟等。通過還會講解危機或者突發事件發生后，媒體公關的具體路徑，信息如何規劃，突發事件應對媒體的十個黃金法則等
主要內容：
1、與媒體交往的八個建議
2、媒體溝通的七個一
3、如何識別暗訪記者、如何接待明訪記者
4、如何應對媒體的負面報道
5、危機發生后媒體的具體路徑
泄洪模式-信息加工-新聞發言人
6、突發事件應對媒體的十大黃金法則
7、三類必須處置的輿情信息
8、網評員操作要點
9、網絡評論的十要十不要
10、論壇貼文的六種處理辦法
11、跟帖評論的注意事項
12、微博負面處置的四種辦法
13、不同階段的網絡輿情應對策略
第六部分：課程總結及提問
1、房地產企業危機處理40個字
2、房地產企業突發事件處置三字訣
3、房地產企業輿情的應對指標
4、學員提問及互動