房企客戶關系管理實戰訓練

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課程內容
第一部分：*：crm是傳統營銷的終結
1.客戶時代的經營觀
2.理解當前市場環境的變化與對策
3.企業盈利模型的根本改變
4.萬科客戶終生鎖定模型為何不戰而勝
{案例}：產品型企業的失敗與發展瓶頸

第二部分：客戶關系管理的核心原則
（成為客戶管理專業人士）
1.戰術視角的客戶關系管理；
2.客戶關系管理核心原則（專業人士必須掌握的原則）；
3.誤區一：為什么模仿優秀卻達不到效果
4.誤區二：為什么努力為客戶好卻是錯的
{研討}：你和專業選手之間只是一念之差！——突破它

第三部分：客戶關系管理的核心策略
（讓客戶跟隨的關鍵）
1.客戶關系管理只關心一件事：客戶需求
2.客戶需求的確定
3.客戶行為的支配
4.客戶行為的引導
{案例}：萬科對客戶需求的把握為何讓客戶不斷跟隨？

第四部分：客戶關系核心策略的應用
1.我們為什么幫萬科選擇國際化標桿Pulte homes
2.我們從三個方面進行萬科6+2的梳理
3.萬科6+2（服務營銷策略）
4.6+2背后客戶關系模型（大道至簡）
{研討}：萬科、華為、京東為什么要想海底撈學習？

第五部分：客戶關系核心策略關鍵點操作
（客戶滿意度的由來）
1.什么是客戶價值，從哪里來
2.客戶關系管理的核心目標：創造客戶價值
3.企業與個人如何創造客戶價值
4.客戶價值實現的三步曲
{研討}：客戶價值如何決定企業生存與持續？

第六部分：客戶服務切入的關鍵點
（把鋼用在刀刃上）
1.設計與工程階段的關鍵切入點
2.銷售階段的關鍵切入點
3.入住與物業服務階段的關鍵切入點
4.切入點操作原理
案例：
a.室內空間不合理&設計變更問題的客戶服務策略
b.銷售過度承諾&面積縮水等問題的客戶服務策略
c.入住接待、業主驗房&保修期維修的客戶服務策略
d.物業日常維修&社區文化活動的客戶服務策略
{互動}：設計你的客戶服務切入點（接觸點設計初體驗）

第七部分：有效的客戶投訴處理
（從客戶需求看投訴）
1.投訴客戶的需求
2.投訴處理的基本程序
3.處理群體性投訴的策略
4.客戶投訴處理的技巧
{案例}：
情景一：營造建設性的談話氛圍
情景二：認證聽取客戶訴求
情景三：引起共鳴、平息不滿
情景四：降低客戶不合理的期望值
情景五：提出可選擇的解決方案

第八部分：客服部門如何拿到話語權
1.萬科客服體系的缺陷反饋管理
2.缺陷反饋帶來的工作成果
3.客服部門地位的改變：客戶忠誠度管理者
4.缺陷反饋報告
{案例}：萬科第五專業在萬科的重要地位

第九部分：提高客戶滿意度
（CRM管理目的是功利的）
1.客戶感受提升的關鍵
2.客戶滿意度公式
3.建立良好的客戶體驗
4.提高客戶滿意度溝通技巧
案例：
a.與客戶交朋友的員工
b.做健康客戶人員的7個方法
c.關于一次電話投訴的處理方式
{研討}：怎樣才能培養忠誠客戶？

第十部分：客戶導向的業務流程體系優化
1.客戶接觸點梳理
2.客戶接觸點價值描述
3.客戶接觸點工作要點設計
4.業務流程體系優化
{實操}：分組進行流程設計，形成工作流程手冊1.0