AI智能客服體系應用與最佳實踐
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課程大綱
一、客戶聯絡中心的現在和未來
1、 AI的前世今生
(1)AI的起源和發展歷史
(2)什么是AI及AI的核心是什么
通過大量精彩視頻引入AI概念
(3)AI對社會帶來的顛覆性改變
2、AI與CC的結合
(1)客戶中心的現狀
(2)傳統客服面臨的主要問題
(3)智能化成為當下客服的主要發展方向
討論:AI在CC的創新應用及價值
(1)AI+CC智能服務體系介紹
(2)客服工作的本質是什么
(3)智能客服機器人主要應用場景分類
(4)通過案例總結智能客服的作用與價值
二、智能客服項目實踐方法論
1、掌握智能客服體系構建的三大要素
(1)戰略定位
案例分享:南京某大型證券公司
(2)組織支持
討論:企業建設智能客服項目需要獲得組織的哪些支持?
(3)戰略規劃
案例分享:某證券公司(功能規劃)
案例分享:某移動運營商(業務規劃)
2、構建高效的智能客服項目團隊
(1)智能客服項目的組織支持架構
(2)智能客服項目的團隊組成
3、智能客服項目建設的三步曲
(1)智能客服項目的建設
互動:云端部署VS私有化部署
互動:智能客服項目構建的總體流程與一般項目有何不同之處
互動:完整的企業知識結構應該有哪些部分組成
互動:企業當前的知識構建流程是怎樣的
互動:知識建設——全自動VS半自動
互動:智能客服項目需要二次開發嗎?
(1)智能客服項目的推廣
互動:在內部推廣系統時會遇到什么挑戰
互動:如何進行外部推廣:從小規模測試到正式發布的必經之路
(2)智能客服項目的運營
互動:智能客服項目上線后為什么還需要運營?
互動:智能客服項目運營的目標是什么?
互動:智能客服項目運營工作有哪些內容?
互動:智能客服項目運營的團隊需要哪些角色?
互動:日常知識運營和場景運營有何關系
(3)智能客服項目驗收指標體系的設計
①智能客服指標體系的依據是什么
②為什么要設置智能客服的指標體系
③智能客服系統的驗收標準有哪些
討論:運營團隊需設置哪些KPI?
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