AI智能客服體系應用與最佳實踐

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課程大綱
一、客戶聯絡中心的現在和未來
1、 AI的前世今生
(1)AI的起源和發展歷史
(2)什么是AI及AI的核心是什么
通過大量精彩視頻引入AI概念
(3)AI對社會帶來的顛覆性改變
2、AI與CC的結合
(1)客戶中心的現狀
(2)傳統客服面臨的主要問題
(3)智能化成為當下客服的主要發展方向
討論：AI在CC的創新應用及價值
(1)AI+CC智能服務體系介紹
(2)客服工作的本質是什么
(3)智能客服機器人主要應用場景分類
(4)通過案例總結智能客服的作用與價值

二、智能客服項目實踐方法論
1、掌握智能客服體系構建的三大要素
(1)戰略定位
案例分享：南京某大型證券公司
(2)組織支持
討論：企業建設智能客服項目需要獲得組織的哪些支持？
(3)戰略規劃
案例分享：某證券公司（功能規劃）
案例分享：某移動運營商（業務規劃）
2、構建高效的智能客服項目團隊
(1)智能客服項目的組織支持架構
(2)智能客服項目的團隊組成
3、智能客服項目建設的三步曲
(1)智能客服項目的建設
互動：云端部署VS私有化部署
互動：智能客服項目構建的總體流程與一般項目有何不同之處
互動：完整的企業知識結構應該有哪些部分組成
互動：企業當前的知識構建流程是怎樣的
互動：知識建設——全自動VS半自動
互動：智能客服項目需要二次開發嗎?
(1)智能客服項目的推廣
互動：在內部推廣系統時會遇到什么挑戰
互動：如何進行外部推廣：從小規模測試到正式發布的必經之路
(2)智能客服項目的運營
互動：智能客服項目上線后為什么還需要運營？
互動：智能客服項目運營的目標是什么？
互動：智能客服項目運營工作有哪些內容？
互動：智能客服項目運營的團隊需要哪些角色？
互動：日常知識運營和場景運營有何關系
(3)智能客服項目驗收指標體系的設計
①智能客服指標體系的依據是什么
②為什么要設置智能客服的指標體系
③智能客服系統的驗收標準有哪些
討論：運營團隊需設置哪些KPI？