向招行學服務培訓

課程大綱
第一講：服務給招行帶來了什么?
一、招行因服務贏得口碑
1、名人談招行
視頻播放：王石、馮倫、柳傳志、楊瀾、李彥宏……
2、客戶談招行
案例：《我與招行》征文大賽
案例：給力的客戶
3、權威機構數據調研
數據展示：AC尼爾森、賽諾咨詢、銀行業協會“千佳”評選
二、招行因服務獲得榮譽
延伸解讀：哈佛大學的課堂案例
三、招行因服務創造價值
延伸解讀：招商銀行的發展歷程
延伸解讀：馬蔚華其人

第二講：招行服務的發展歷程
一、人性化階段
1、更便捷的服務
案例展示：上門服務、儲蓄夜市
2、親情般的關懷
案例展示：牛奶咖啡的革命
案例展示：行長站大堂
視頻：馬蔚華在央視《對話》欄目中對“因您而變”的解釋
二、信息化階段
1、IT是銀行的核心競爭力
案例：招商銀行對科技投入的極度偏執
講解：IT“四個統一”解決混亂的系統問題
2、產品的信息化策略
案例：“一卡通”的前世今生
3、渠道的信息化策略
案例：第一筆網上交易的誕生
詳解：你不知道的招行電子銀行的強大功能
詳解：直銷銀行的鼻祖——招行“I理財”
三、專業化階段
1、客戶的細分服務體系建設
解讀：不同層級客戶的不同需求
案例：“金葵花”的全方位服務體系
延伸：伸用卡客戶應如何細分?
2、以財富管理為核心的零售業務轉型
詳解：招商銀行的財富管理體系
延伸：私人銀行業務的發展前景
四、體系化階段
1、客戶分層服務體系
2、零售批發產品體系
3、三位一體的渠道體系
4、完善的服務隊伍體系
5、服務管理的八大體系
1）標準
2）監測
3）培訓
4）投訴
5）改進
6）考核
7）知識
8）文化
視頻：服務標準趣味大通關
詳解：招商銀行的服務培訓體系

第三講：招行服務領先的核心因素
一、卓越的理念
1、一流企業的服務理念
舉例：IBM、希爾頓、南航
2、如何理解“因您而變”
3、“以客戶為中心”的9個要素
客戶需求的三個層面
4、招行如何踐行“以客戶為中心”
互動游戲：營業廳應該怎么分區?
視頻：招行的增值服務
案例：蘋果公司如何打造極致細節?
二、優秀的隊伍
1、優秀員工的四個要素
視頻：溫暖2011
案例：一天能打多少個電話?
案例：劉娟流程
2、招行如何打造優秀員工
三、持續的創新
1、招行創新的機制
詳解：招商銀行的員工創新系統
2、招行創新的舉措
3、招行創新的成果

第四講：我們的思考
一、站在銀行門口的野蠻人
二、互聯網金融與傳統銀行的優勢和劣勢
三、向招行學習如何應對這個“顛覆的時代”
課程總結