網點經營戰略培訓

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課程大綱：
導論：新常態下的銀行服務營銷發展趨勢（1H）
一、新常態下客戶財富的變革
1.多元財富
2.理性財富
3.專業財富
4.個性財富
5.全球財富
二、新常態下銀行服務經濟的變革
1.多元化服務
2.體驗式服務
3.互聯網服務
三、新常態下銀行網點面臨的機遇與挑戰
1.細分市場帶來的“窄門”效應
2.新常態的奶酪哲學應用
3.時勢造“英雄”也造“狗熊”

第一講：新常態下的網點市場定位與互聯網+（2H）
一、以客戶為核心的服務營銷定位
1.網點客戶的分類
2.網點客戶的識別途徑
3.網點客戶的有效研究
4.把握客戶終身價值
5.客戶價值公式解析
案例分析：交通銀行客戶定位與客戶管理思維
二、以產品為導向的互聯網營銷思維變革
1.爆品思維
2.互聯網+產品組合設計
3.互聯網+產品結構分析
4.產品的展示途徑與入口思維
案例分析：小米的產品設計與客戶參與
三、以市場定位為核心的網點形象塑造
1.硬件裝修形象
2.軟性服務形象
3.網點整體印象
4.網絡形象打造
案例分析：華潤銀行的網點形象塑造
四、市場戰略為核心的網點定位
1.內部戰略定位
2.外部戰略定位
3.四類不同網點形態的定位差異
工具使用：請根據以上所學內容，對所在網點進行SWOT分析。

第二講：新常態下網點經營策略與思維變革（3H）
一、網點服務的CIS管理
1.服務理念的統合MI
2.服務活動的統合BI
3.服務視覺的統合VI
4.服務五覺滿足客戶的感覺
案例分析：股份制商業銀行的網點管理案例分析
小組研討：根據以上所講內容及案例，給我們哪些啟發？
二、從4P著手做好網點營銷
1.產品管理促動營銷節奏（Product）
2.客戶管理形成粉絲經濟（People）
3.三大有效渠道把控績效(Place)
4.七大促銷形式拉動業績(Promotion)
小組研討：根據網點營銷4P理論，分析網點營銷管理及營銷策略的優劣，并闡述在網點營銷管理方面受到的啟發。
課程小結與問題解答

第三講：新常態下網點運營管理的基本模型（4H）
一、網點現場管理
1.現場管理是管理服務質量
2.現場管理是客戶滿意度管理
1）服務規范
2）排隊等候
3）環境與設施
4）業務能力
案例分析：某銀行現場管理警示案例
二、網點營銷管理
1.網點營銷能力分析
2.網點營銷計劃的制定
3.網點營銷活動的安排
4.網點營銷系統的建立
案例分析：銀行年度營銷方案圖譜
工具使用：年度營銷行事歷表格
三、網點客戶關系管理
1.客戶檔案管理與CRM系統的有效應用
案例分析：某銀行網點的CRM系統應用
2.客戶滿意度與客戶忠誠
3.客戶關系的時間.空間管理
4.鐵粉的管理與滲透
四、網點突發事件管理
1.認識突發事件
2.突發事件的特點
3.突發時間的分類
4.突發事件的處理原則
5.突發事件的預防措施
視頻分析：某銀行網點遭遇搶劫

第四講：新常態下網點人員管理（2H）
一、網點的人員結構與崗位職責
1.四類網點人員結構圖剖析
2.網點員工的扁平化管理
3.五類崗位的職責與管理
二、網點員工培訓與輔導
1.四類員工的特點
2.四類員工的管理策略
3.員工的輔導四流程
案例分析：某銀行大堂.柜員輔導經典案例剖析
三、網點員工的激勵與留存
1.了解員工的工作動機
2.赫茲伯格的“雙因素激勵”理論
案例分析：許三多的動機給我們帶來的啟發
小組研討：結合自己的網點情況，制定員工激勵措施
課程小結與問題解答