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銀行基層員工綜合素質培訓

銀行基層員工綜合素質培訓

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課程大綱

第一講:前言
1、我們所處的時代
2、我們需要具備的心態:競爭、學習、變化、安靜
3、我們需要具備的觀念:參與、創新、服務、細節

第二講:服務與服務意識
一、服務的基本概念及內涵
1、什么是服務?
2、服務需要滿足的需求:隱性需求、顯性需求
3、客戶兩大需求的特征分析
二、服務意識的概念與培養
1、什么是服務意識?
2、服務意識的外在體現是怎樣的?
3、一線員工需要具備怎樣的服務意識
4、服務意識:重在細節
5、服務意識的培養
三、案例分析:促動學員思考
1、現場:學員收集各種服務案例并做分析
2、分析:這些案例和自己的工作有什么內在的聯系
3、深入:如何發現并培養自己的服務意識

第三講:溝通技巧:巧讀人心,左右逢源
一、溝通的基本含義
1、溝通的內涵;
2、溝通理念與心理調整;
3、了解溝通的目標;
4、溝通的障礙(游戲:聽者畫畫) ;
5、識別自己的溝通風格與差別 ;
6、人際溝通的基本技巧;
1)通過“聆聽”了解對方;
2)通過“提問”澄清問題;
3)通過“表達”讓對方理解;
4)通過“信任”建立關系;
7、“同理心”技巧;
1)表現出同理,而不是同情;
2)缺乏同理的傾聽模式;
8、人際溝通中的“敬人三A”原則
1) 接受對方
2) 重視對方
3) 稱贊對方
二、溝通中的望、聞、問、切
1、望:溝通時的觀察力訓練:觀察對方情緒變化、周圍環境變化、時間等
2、聞:溝通中關鍵要素
1)聽對方的情緒
2)聽對方的潛臺詞
3)聽對方的需求
4)聽對方的表達模式
5)聽的要素:認真、反應、記錄、反饋
3、問:聽的反饋和確認
1)確認聽的內容
2)確認信息的準確性
3)學會提問:封閉式與開放式
4、切:判斷溝通的結果
做了結論才能引發溝通后的行動
總結:
1)不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說;
2)人際表達準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說;
3)真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才;
4)學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 ;
三、與不同角色溝通
1、與上級溝通
2、與客戶溝通
3、與同事溝通
4、與家人溝通
四、溝通技巧訓練
1、影響溝通效果的因素
2、營造溝通氛圍:溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
3、溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心

第四講:職場禮儀
一、職場禮儀要點:
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用語
7、影響職場人際關系的“小節”;
二、尊重領導是天職;
三、尊重客戶是美德;
四、常用禮貌用語;
特別提示:《詩經》上說:言語之美,穆穆皇皇。說話的謙恭、和氣、文雅,前提是心靈的美好!
五、提高自身素養,讓禮儀發自于內
1、內強素質,外塑形象(包括個人形象、企業形象、國人形象);
2、讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚!
視頻分享:秘密—吸引力法則

第五講:投訴處理技巧
一、心態訓練
1、正面積極
2、主動出擊
3、全力以赴
二、投訴觀念建立
1、客戶是必須享受服務的
2、客戶一定會抱怨
3、處理投訴的關鍵在于溝通
4、換位思考
5、態度很重要
三、銀行顧客投訴心理分析
(一)銀行客戶的兩個需求
1、隱性需求
2、顯性需求
(二)產生投訴的三大原因
1、顧客自己的原因
2、顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
3、對產品和服務項目本身的不滿
(三)客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償的心理
(四)客戶投訴模式分析與處理技巧
1、音量分析
2、語速分析
3、語氣、語調
4、情緒分析
四、客戶投訴的處理技巧
1、處理客戶投訴的原則:
先處理感情,再處理事情;
2、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式:
1)只有道歉沒有進一步行動
2)把錯誤歸咎到顧客身上
3)做出承諾卻沒有實現
4)完全沒反應
5)粗魯無禮
6)逃避個人責任
7)非語言排斥
8)質問顧客
9)語言地雷
10)忽視客戶的情感需求
4、影響處理客戶投訴效果的三大因素:
1)處理時的溝通語言
2)處理的方式及技巧
3)處理時態度、情緒、信心
4、客戶抱怨投訴處理的六步驟:
1)耐心傾聽
2)表示同情理解或真情致歉
3)分析原因
4)提出公平化解方案
5)獲得認同立即執行
6)跟進實施
5、巧妙降低客戶期望值技巧
1)巧妙訴苦法
2)表示理解法
3)巧妙請教法
4)同一戰線法

第六講:主動服務營銷技巧
一、主動服務營銷的概念
1、什么是主動服務營銷?
2、服務與營銷之間的關系
3、讓服務成為影響的基礎
4、營銷與銷售的區別
二、為什么銀行要強調主動服務營銷?
1、銀行面臨的市場現狀
2、金融市場的亂象
3、金融產品的特點:抽象、專業、無形、同質化
4、同業競爭及非同業競爭已定局
三、主動服務技巧
1、全員掌握服務的概念(模塊二的內容)
2、培養服務意識,服務在客戶需求之前
3、培養同理心:站在客戶的立場看問題
4、服務技巧:笑、問、斷、滿、送
5、服務是一個持續的工程:只有開始、沒有結束
四、主動營銷技巧
1、主動營銷的觀念:人人都要營銷
2、主動營銷的心態:積極、熱情、勇氣、不拋棄不放棄、堅持
3、主動營銷的基礎:溝通技巧(模塊三的內容)
4、主動營銷的流程:
接待客戶、了解需求、確認需求、匹配產品、處理異議、多次促成
五、培訓內容落地
1、你了解的關鍵詞是?
2、你最大的收獲是?
3、你最喜歡的內容是?
4、你覺得難度最大的內容是?
5、你對自己演練的評價

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