管理者素質及技能培訓

第一部分：管理者角色的定位與轉變
1、管理者正確的觀念與心態
? 習慣決定命運
? 產能/產出平衡
? 以客戶為中心
? 積極的心態
2、管理者角色定位：
2.1作為下屬的角色：替代執行者
? 替代執行者的理念和行為：先執行，后溝通；
? 為什么有的管理者不愿意執行上司的指令
2.2作為同事的角色：內部客戶
? 內部客戶的理念和行為：從以職責為中心向以內部客戶的需求為中心轉變
? 內部客戶的兩個誤區
? 客戶（包括內部客戶）服務中很重要的MOT（瞬間真實感受）；
? 找出可以改進的MOT。
2.3作為上司的角色：從野牛型向領頭雁型轉變
? 核心的理念和行為：高度關注目標，高度關注下屬員工積極性；
? 管理者：從關注個人業績到關注團隊業績轉變
? 領導者：從關注團隊業績到關注團隊積極性方面轉變
? 平衡目標的完成與員工積極性之間的關系

第二部分：提升影響力——-管理者職業化素質
1、做一個有責任心的管理者
? 管理者先要學會自我負責
? 己所不欲勿施于人
? 管理者是第一責任人
? 只有承擔責任才有承擔更大責任的機會
? 沒有負責的領導，哪有負責的員工
? 下屬的問題也正是管理者的問題
? 對他人負責就是對自己負責
? 對過程負責就是對結果負責
? 能力是責任的保障
2、言談舉止保持身份
? 注重自身形象
? 保持適當距離
? 不要與下屬稱兄道弟
? 下級面前就是工作
? 避免公私不分
3、說話從大局出發
? 不要混同員工，抱怨工作和其他部門
? 正確認識自己，不要常常攀比
? 上級面前不提下屬的名字
? 講話不能朝令夕改
? 隨和但不能隨便
? 說話從大局出發
4、喜怒不行于色
? 不要讓你的下屬看你的臉色行事
? 控制不住自己的情緒、拿下級當出氣筒
? 處理好心情再處理事情
? 管理者要有心胸和度量
? 不要拿你的標準去衡量下屬
5、溝通注重方法
? 該臉紅時要臉紅
? 不分場合隨意批評員工
? 不會表揚員工
? 不尊重員工
? 講話不注重方式方法
? 不了解情況就橫加指責
? 喜歡老實人、不容那個性

第三部分：管理技能
1、管理者角色認知
? 完成自己做事到指導別人做事的轉變
? 聰明的做事、而不是勤快的做事
? 只做自己該做的不做下屬該做的
? 運動員變成教練員
? 乘客變成司機
2、管理者思考的方式
? 員工學會用領導的眼光看自己
? 領導學會用員工的眼光看自己
? 中層學會用領導和員工的眼光看自己
3、新晉管理者常犯的六個錯誤
? 試圖立即使用他們的權威
? 試圖自己控制每一件事
? 試圖改變部門中每一件事
? 偏袒老朋友
? 試圖表現出“我還是原來的我”
? 密切注意高層領導的要求，而忽視了解部門員工的需要
4、老管理者常犯的錯誤
? 工作缺乏熱情
? 墨守成規，創新精神差
? 表率作用差
? 愛擺老資格
? 協調意識差
? 不能敢做敢想、拼搏精神差
5、有效溝通
? 與上級溝通的原則與方法
? 與管理者溝通的五條原則
? 與員工溝通的原則與方法
? 傳達命令的技巧
? 同級溝通的原則與方法
? 溝通寶典
6、管人管思想：管理者—優秀培訓師
? 管人關鍵管思想
? 把你的理念變成下屬的理念
? 好的管理者是一個好老師
? 隨時、隨地、隨人、隨事
? 如何做好培訓
? 如何開好會議
7、用制度和流程幫你管理
? 員工工作出現問題、制度流程上有沒有問題
? 制度流程上沒有問題、監督執行中有沒有問題
? 管理者不要成為制度的制定者和破壞者
? 執行力是管出來的不是天然產生的
? 管理；人性+專制
? 管理的一半就是檢查
? 員工只做你檢查的不做你希望的、
8、維護位階制度
? 一級支持一級
? 必免多頭指揮
? 決不允許越級請示，越級匯報
? 可以越級申訴

第四部分：執行力—–命令和處罰技巧
1、什么是執行力
2、管理者在執行中的重要作用
3、如何樹立官威提升執行力
? 身教大于言傳
? 做事先做人
? 專業和實干精神
? 愛你的員工
? 專家權、典范權
4、如何使你的下屬執行到位
4.1領導基本觀念
? 做好命令無效的心理準備
? 不要用你的標準來衡量員工的做事
? 不要相信員工的自覺性
? 執行力是管出來的不是天然產生的
4.2怎樣的領導命令更有效
? 命令有效首先合理
? 合理首先不脫離實際
? 不要朝令夕改
4.3管理者處理員工抱怨的基本觀念
? 勿以處罰為樂—拿員工做出氣筒
? 處理好心情、再處理事情
4.4員工犯錯后常見的抱怨
? 我不知道
? 你沒講清楚
? 不是我干的
? 你怎么不罰他（你錯了怎么不罰）
? 你怎么不聽我解釋
4. 5種抱怨的分解處理方法
? 我不知道 應對及處理方法
? 你沒講清楚應對及處理方法
? 不是我干的應對及處理方法
? 你怎么不罰他（你錯了怎么不罰）應對及處理方法
? 你怎么不聽我解釋應對及處理方法