銀行員工全方位提升培訓

課程模塊 模塊內容 課程時間
第一部分
開啟心靈、
激發正能量 體驗式教學
1、責任、團隊、——“領袖風采”活動
“領袖風采”活動，使所有學員感悟到一直以來，在我們的生活、工作中有許許多多的親人、領導、同事、同學、朋友在為我們承擔著完全的責任，而自己以前還不自知，總認為生活、工作就是這樣。從而悔悟到自己的所有的抱怨、推托、借口、不負責任的內疚。而從這個活動的體驗獲得一次寶貴的經歷，對銀行、領導、下屬、同事、家人、朋友甚至客戶產生感激之情，并激發起自我在以后的生命歷程中多從“歸因于內”的以責任者的態度面對，從而真正意識到“我是一切的根源” 。
2、感恩、珍惜、突破主題——“生死相依、重生自我”
“生死相依、重生自我”活動使學員感受到，自我的每一步的成長都有許多人的付出和支持，但自己卻沒有珍惜曾經傷害到許多人，給別人曾帶來過許多痛苦。運用活動使學員感受到，人與人之間應如何相處，珍惜、感恩身邊的每一個人最終使學員突破自我，告別過去，

第二部分
職業化素質修煉 1、職業化定義與概念
什么是職業素質？
職業人應具備的職業修養？
職業素質對你一生的影響？
研討: 職業化態度：為誰而工作？
職業化行為：應該如何做？
2、工作的心態與認知
工作是一個累積、平淡、重復、提升的過程
愛崗敬業，腳踏實地是做好工作的基礎
成功從做好本職工作開始
3、用感恩的心去工作
用感恩的心去看世界
對擁有的一切心懷感激
正確地對待工作中的委屈
4、如何每天充滿激情地投入自己的工作
工作的動力是錢？還是錢以外？
目標明確——為自己的美好未來而工作
合理的當鍛煉、不合理的當磨練
善于學習總結，找方法
5、銀行與個人發展的關系
只有你為銀行創造財富，銀行才能給你財富
只有你為銀行創造空間，銀行才能給你空間
只有你為銀行創造機會，銀行才能給你機會
6、擺正自我位置，找準角色
每位員工的位置都可能導致銀行的成敗
你的行為不代表你自己，你代表銀行
研討：我在團隊中存在的價值是什么？
什么是我下一步的工作目標和成長目標？
為了達到目標我需要做好哪些準備？

第三部分
全方位服務訓練
1、金融職業服務禮儀訓練
銀行案例討論、分享
導入銀行柜面服務禮儀的重要性
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
2、營業網點柜面服務六流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
推薦：巧引導、善推薦
成交：巧締結、快速辦
送客：雙手遞、起立送
3、營業網點柜面服務基本禮儀
4、銀行現場客戶服務人際溝通技巧
5、營業網點柜面人員實用職場溝通技巧
6、現場模擬
面對一個沒有帶證件的客戶
當客戶一坐下就表現煩躁，不斷抱怨排隊時間長
當客戶抱怨我們辦業務速度太慢
當客戶抱怨其他同事和部門服務不好
當客戶咨詢一些我們不熟悉的業務時
當辦理業務時有另外的客戶過來張望時
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大堂經理現場分流客戶模擬巡練
大堂經理現場營銷模擬訓練
7：客戶抱怨/投訴/沖突的應對與處理技巧
分析客戶抱怨/投訴/沖突的心態
如何預防抱怨/投訴/沖突的發生
處理客戶抱怨/投訴/沖突的方法及步驟
營業廳抱怨/投訴/沖突處理實戰案例演練與分析
現場情景示范、模擬練習、模擬演練、專家點評
8、早會標準規范練習
開場
手勢
內容
激勵

第四部分
晚會、過關 過關:
每位學員向評委展示崗位基礎接待服務直到合格為止
晚會:
學員通過在晚會上展示自我才藝，工作，禮儀充分體現學員通過培訓突破自我，提升自我，超越自我