客戶經理禮儀形象培訓
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課程大綱
一、服務與職業形象—客戶經理的必修課程
1. 服務與意識的定義以及內涵
內涵：它是發自服務人員內心的，是一種本能和習慣
2. 服務意識的主要內容、特點、基本原則
內容：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
3. 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
5. 培訓方式：分析、講解
二、精英員工的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉
1. 工作態度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士
3. 職業情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
4. 職業情商
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業EQ
如何修煉自己的EQ
培訓方式：分析、講解、提問
培訓方式：分析、講解
三、職業人士的職業著裝—視覺美學在商務禮儀中的運用
1. 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區點評
3. 西裝及領帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
6. 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7. 總結：
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習
四、職業人士儀容禮儀—培養職業親和力的技巧
1. 商務人員工作妝的規范
2. 發式發型的職業要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領
4. 職場儀容的禁忌
五、職業人士的舉止禮儀—職業魅力的個性化展現
1. 職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4. 眼神的運用與規范
5. 微笑的魅力與訓練
6. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
六、常用商務禮儀—吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1. 見面禮儀
稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等
致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等
名片—名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
握手—握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
2. 拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
會議座次禮規
照相座次禮規
其他座次禮規
4. 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等
七、客戶接待禮儀—提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據身份，確定接待規格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀
八、語言溝通技巧—職業魅力的個性化展現
1. 溝通的意義
2. 溝通的障礙
3. 有效溝通技巧訓練
4. 影響溝通的四個因素
情緒因素
表達方法
個人因素
環境因素
5. 有效溝通的四個技巧
有效溝通的尊重技巧
游戲：聽從指示工作表
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
有效溝通的反饋技巧
6. 溝通技巧—-說的技巧
準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
7. 溝通技巧—-問的技巧
鼓動地問、刨根地問
8. 溝通技巧—-答的技巧
巧妙的答、委婉的答
1. 溝通技巧—–看身體語言
九、電話溝通禮儀—只聞其聲的修養體現
1. 打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
十、宴請禮儀——持續提升追求完美
1. 宴請的分類
中式宴請
西式宴請
正規宴會
普通宴會
2. 宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
3. 宴請的準備
提前確定宴會的時間、地點、人員
合理的方式進行邀請
制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）
席位編排（不同國家和地區的習慣不同）
布置現場
4. 餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標準
點菜與上菜的禮節
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
餐桌的入席與退席
十一、服務禮儀五步訓練法—（總結與回顧）
1. 看——觀察的技巧，把握目光的運用
2. 聽——聽永遠比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機會
5. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓方式：分析、講解、綜合
1. 服務與意識的定義以及內涵
內涵：它是發自服務人員內心的，是一種本能和習慣
2. 服務意識的主要內容、特點、基本原則
內容：自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發自服務人員的內心。
職業形象的構成要素、傳達的信息及作用：個人層面、企業層面
3. 職業生涯中應普遍遵循的禮儀原則
4. 分享知識和經驗；在學習中找到樂趣
5. 培訓方式：分析、講解
二、精英員工的職業心態 —— 相隨心生，境隨心轉
1. 工作態度
我為什么而工作
我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
2. 職業心態
積極的、樂觀的、充滿激情的面對新世界、新機遇、新挑戰
職業規范化心態，以組織為中心，還是以個人為中心
長遠利益與現實利益的分配計劃
先做出貢獻還是先索取價值
緩解職業壓力，調整職業心態，做快樂的品位職業人士
3. 職業情緒
人非圣賢，如何控制的自己的職場情緒
如何把自己把握到最好
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
4. 職業情商
聰明的人學會控制自己的情緒，也學會利用別人的情緒
當今世界，EQ與IQ孰輕孰重
什么是職業EQ
如何修煉自己的EQ
培訓方式：分析、講解、提問
培訓方式：分析、講解
三、職業人士的職業著裝—視覺美學在商務禮儀中的運用
1. 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
2. 常見著裝誤區點評
3. 西裝及領帶禮儀
4. 鞋襪的搭配常識
5. 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
6. 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
7. 總結：
自我形象檢查與重新塑造
著裝配色練習
四、職業人士儀容禮儀—培養職業親和力的技巧
1. 商務人員工作妝的規范
2. 發式發型的職業要求
3. 女士化妝與男士修面的具體要領
4. 職場儀容的禁忌
五、職業人士的舉止禮儀—職業魅力的個性化展現
1. 職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR原則
2. 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌(訓練)
3. 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
4. 眼神的運用與規范
5. 微笑的魅力與訓練
6. 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
六、常用商務禮儀—吹響商務交往的序曲、平衡的藝術
1. 見面禮儀
稱呼—稱呼的基本要求與規范、禁忌等
致意—致意的種類、方法、規范與禁忌等
名片—名片的索取方式、交換及遞接規范及禁忌等
握手—握手的順序、場合運用、規范與禁忌等
介紹—介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規范等
2. 拜訪、交談禮儀
拜訪的形象要求與規范、拜訪基本禮規
交談的基本要求、話題禁忌
3. 座次禮儀
會議座次禮規
照相座次禮規
其他座次禮規
4. 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規范、電梯內禮儀規范、等候電梯規范
轎車位次規范、乘車儀態規范、乘車禁忌等
七、客戶接待禮儀—提升職場形象競爭力
1. 品貌端正，舉止大方
2. 服飾要整潔、端莊、得體、高雅
3. 根據身份，確定接待規格
4. 熱情迎客得禮儀
5. 根據身份，安排座次
6. 交換名片的特殊禮儀
7. 敬茶的禮儀
8. 送客禮儀
八、語言溝通技巧—職業魅力的個性化展現
1. 溝通的意義
2. 溝通的障礙
3. 有效溝通技巧訓練
4. 影響溝通的四個因素
情緒因素
表達方法
個人因素
環境因素
5. 有效溝通的四個技巧
有效溝通的尊重技巧
游戲：聽從指示工作表
有效溝通的傾聽技巧
有效溝通的提問技巧
練習：提問練習
有效溝通的反饋技巧
6. 溝通技巧—-說的技巧
準確地說、贊美的說、委婉的說、動情的說
7. 溝通技巧—-問的技巧
鼓動地問、刨根地問
8. 溝通技巧—-答的技巧
巧妙的答、委婉的答
1. 溝通技巧—–看身體語言
九、電話溝通禮儀—只聞其聲的修養體現
1. 打電話禮儀
重要的第一聲
飽滿的情緒，喜悅的心情
端正的姿態，清晰的聲音
力求簡潔，抓住要點
考慮到交談對方的立場
使對方感到有被尊重、重視的感覺
打電話誰先掛
2. 接電話禮儀
迅速準確的接聽
認真清楚的記錄
有效電話溝通
學會配合別人談話
對方要找的人不在時
接聽私人電話時
十、宴請禮儀——持續提升追求完美
1. 宴請的分類
中式宴請
西式宴請
正規宴會
普通宴會
2. 宴請的簡介
宴請的原則
座次安排
宴請的主題
男女賓客分別對待
3. 宴請的準備
提前確定宴會的時間、地點、人員
合理的方式進行邀請
制定合適的菜單（不以昂貴為首要標準）
席位編排（不同國家和地區的習慣不同）
布置現場
4. 餐桌的禮儀
中西式餐具的使用標準
點菜與上菜的禮節
用餐的氣氛以及禁忌
筷子與刀叉的使用禁忌
餐桌的入席與退席
十一、服務禮儀五步訓練法—（總結與回顧）
1. 看——觀察的技巧，把握目光的運用
2. 聽——聽永遠比說更重要
3. 笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4. 說——用良好的談吐贏得更多機會
5. 動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中
6. 培訓方式：分析、講解、綜合
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