電話服務禮儀與技巧培訓

電話服務禮儀與技巧培訓課程/講師盡在電話服務禮儀與技巧培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”電話服務禮儀與技巧培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。
【課程大綱】
討論：電話服務禮儀在銀行呼叫中心中的重要性。
第一講、與顧客交往的藝術——電話溝通禮儀
1、什么是禮儀
2、什么是電話溝通禮儀

第二講、滿意服務從心開始——服務意識和素養
1、電話服務人員的服務意識
1）服務人員應具備的服務意識
2) 走出服務意識的誤區
2、電話服務人員應具備的服務素養
1）個人修養
2）心理素質
3）專業素質
4）綜合素質

第二講：電話溝通的正確方法
1、單向與雙向溝通
2、積極聆聽的技巧
3、有效的發問技巧
4、有效表達的原則
5、回饋技巧

第三講、電話服務人員的話語
1、禮貌用語
1）禮貌語
2）問候語
3）迎送語
4）請托語
5）致謝語
6）征詢語
7）應答語
8）贊賞語
9）祝賀語
10）推托語
2、文明用語
1）稱呼恰當
2）口齒清晰
3）用詞文雅
3、行業用語
1）三T原則
2）適度原則
3）術語的使用
4）用語的禁忌
4、書面用語
1）正確無誤
2）工整清晰
3）內容完整
4）簡明扼要

第四講、電話服務人員的電話溝通禮儀要素
1、接聽電話禮儀要素
1）重要的第一聲
2）清晰明朗的聲音
3）準確迅速的接聽電話
4）熱情的應答
5）認真做好電話記錄
6）掛電話禮儀
2、撥打電話禮儀要素
1）撥打電話的時機
2）掌握通話時間
3）態度要友好
4）用語要規范
3、通話用語
1）用語禮貌
2）用語規范
3）用語文雅
4）用語溫和
4、電話禮儀
1）、電話接打
2）、電話禮儀禁忌
5、現場模擬演練

第五講、客戶投訴處理技巧
1、何謂客戶投訴？
2、客戶投訴的動機和原因
3、客戶對服務不滿的反應
4、客戶投訴對我們意味著什么？
5、如何處理難纏無理的客戶
6、效處理投訴的技巧
7、案例分析 ：HP如何處理客戶投訴？
8、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲

第六講、客服人員壓力管理
1、客服人員職場綜合癥
2、壓力的各種表現形式
3、壓力的來源/
4、壓力管理