危機意識與服務意識提升培訓

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課程大綱：
一、 危機意識
第一部分 預應
1）、危機意識
1.時代廣場的國債計數器
2.比危機先行一步
3.企業的十三種“死法”
天津大海食品有限公司
4.自我檢查: 危機端倪??
5.李嘉誠談自己的發展
6.企業三“命”說
7.四個重要的問題
8.未來企業經營成功四張王牌
9.正派經營
10.產品與經商哲學
2）、經營管理中潛藏之危機
1.領先在第一時間
2.優秀為什么失敗
3.戰略的取舍原則
4.成長期更需要?管理
5.戰略與戰術矩陣
6.SWOT組合
7.從角色出發
8.成在經營，敗在管理的現象
9.溝通危機
10.解決問題的邏輯思路
3）、危機的處理與應對
1.危機處理流程
2.危機應對五大忌
3.危機公關5S原則

二、 服務意識
“心”—“要”—“美”—“好”—“不”—“投”—“機”
第一部分 “心”的服務
——“以心換心”，凡事只要你發自內心的去做，就一定能夠獲得真心回報； “誠信”就是要憑良心做事，服務更是如此。
? 服務發自內心；
? 服務回報真心；
? 教育訓練愛心；

第二部分 “要”服務
——成功學告訴我們：“我要我就能”！只要你懷著真誠的態度，帶著一顆感恩的心去做事，那么你就沒有做不了的事。
? “要”真誠去服務；
? “要”以感恩的心態去服務；

第三部分 “美”的服務
——美好的事物能給人們帶來一種享受，愛美是人的天性；同樣，服務更離不開美，這里的美包括語言美、形象美、姿勢美。
? 語言美；
? 形象美；
? 姿勢美；
? 禮儀美；

第四部分 “好”的服務
——無論什么事情，只要做好了，都會有一個滿意的結果。同樣，要做“好”服務，就離不開業務水平、溝通技巧、客戶滿意度及服務效益四個方面。
? 服務技術好；
? 信息溝通好；
? 客戶評價好；
? 服務效益好；

第五部分 “不”的服務
——在與客戶接觸的過程中，要把握好度，盡量不讓對方產生反感，從而做到以退為進，進一步掌握主動權。
? 不抱怨；
? 不與客戶爭對錯；
? 不輕易承諾；
? 不要過度；
? 不以貌取人；

第六部分 “投”的服務
——如果你的服務能夠投其所好，即能夠迎合客戶的心理，那么你的服務就是最優秀的。客戶滿意了，你的心情也會很愉快。“投桃報李”就說明了這個問題。
? 投石問路——服務“營銷“；
? 投其所好；
? “頭頭”是“道”——道歉的技巧；
? 投桃報李——不給客戶貼標簽；
? 情投意合——與客戶達成一致的服務技巧；
? 處理投訴的技巧——態度決定一切；

第七部分 “機”會服務
——不管做什么事情，把握住時機是相當重要的。中國古語云：“差之毫厘，失之千里”，就說明一絲一毫的差錯，有可能釀成打錯，闖下大禍。服務也是如此，要求你在第一時間能為客戶提供周到、細致的服務。
? 把握機會；
? 創造機會；
? 珍惜機會；
? 利用機會；