沖突管理的原則和方法培訓

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課程大綱
DAY 1
第一部分：沖突的概念
傳統觀念與現代觀念沖突的認識比較
如何正確看待沖突
沖突的過程
沖突是管理缺陷的示警
沖突處理的5種常用方式

第二部分：化解沖突的智慧
競賽還是共贏？
沖突解決的原則
如何達成統一？
激發建設性沖突

第三部分：有效影響他人情緒
關注他人情緒
如何做到不受他人非正常情緒的影響
如何有效影響他人情緒
掌握人際關系主動權

DAY 2
第四部分：沖突心態突破
「古希臘城邦聯盟會議」情境活動體驗
沖突狀態測評

第五部分：突破沖突障礙
坦誠溝通
信任
大局觀
應對外部競爭壓力
建立客戶服務鏈
梳理運營流程

第六部分：激發承諾
訂定行動計劃
行動團隊的形成及角色分工
行動計劃中的關鍵環節
行動計劃時間表的制定
個人責任與行動計劃
責任與承諾

第七部分：總結與提升
反思的重要成果
傾聽團隊的感受
下一步的方向