化沖突為轉機的培訓

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課程大綱
第1章 第一步：正確的認識沖突
? 企業中的沖突無處不在
? 沖突意味著“管理缺陷”
? 沖突管理是一種必備的管理技能
? 沖突的分類管理
? 沖突管理不力，后果很嚴重
? 案例：比沖突更重要的原因和結果

第2章 第二步：分析沖突的來源和分類
? 個性差異： 如何戰勝另外一個自己
? 為權利和地位：同一時間無法履行多重職責
? 為價值觀和原則：沒有人比自己的更正確
? 為爭奪資源：全體同搶一根“救命草”
? 為逃離痛苦：人的本源行為的真實體現
? 為追求快樂或打擊報復：心理扭曲
? 組織變革：在誰地盤聽誰的
? 情商差異：每個人有他的性格和脾氣
? 信息不對稱：不透明的信息誰人懂
? 沖突的分類與沖突后的結果呈現
? ◎案例：做不做都準備入“地獄”

第3章 第三步：掌握沖突處理9法應對不同性格的個體
? 妥協法的運用原則及對象
? 回避法的運用原則及對象
? 平滑法的運用原則及對象
? 強迫法的運用原則及對象
? 滾雪球法的運用原則及對象
? 直接法的運用原則及對象
? 背后鞠躬法的運用原則及對象
? 延時法的運用原則及對象
? 轉移法的運用原則及對象
? ◎案例：你能分辨出這四個人的性格嗎？

第4章 第四步：做好向上管理預防向上沖突
? 如何吃透你的組織文化
? 如何判斷上司的能力、性格、職業態度
? 如何了解自己的能力、性格、職業態度
? 職場成長3部曲
? 用5位法正確處理上下級關系
? 正確處理上級關系的5步工作法
? ◎案例：上司眼中的“三個代表”

第5章 第五步：做好預警管理杜絕組織沖突
? 個體行為與組織行為預警
? 個體利益與組織利益預警
? 組織文化理念與個體價值觀預警
? 個體心態與工作狀態預警
? 個體壓力與情緒管理不當預警
? 組織管理無序預警
? 組織戰略不明預警
? 組織無創新舉措預警
? ◎案例：為什么“沖突”減少了？

第6章 第六步：做好外部管理避免客戶沖突
? 遵守原則沖突好化解
? 走好6步輕松處理客戶沖突
? 沖突管理從客戶關系開始
? 解決客戶沖突有3忌
? 如何快速找到矛盾對立面，平衡客戶心理
? 化解客戶沖突處理的3大原則
? 處理客戶沖突的10個步驟
? 避免客戶沖突的5個途徑
? ◎案例：難纏的“投訴大王”又來了

第7章 第七步：牢記避免沖突的9個對策
? 對策一：企業價值觀管理案例詳解
? 對策二：文化管理案例詳解
? 對策三：尊重客觀規律凡事要實事求是案例詳解
? 對策四：做好自我管理案例詳解
? 對策五：建立建設性沖突機制案例詳解
? 對策六：榜樣的力量是無窮的案例詳解
? 對策七：重視“思想工作” 案例詳解
? 對策八：遵循以柔制剛的“沖突管理”原則案例詳解
? 對策九：建立民主的“三公”機制案例詳解

第8章 第八步：化沖突為轉機的4個支點

? 當沖突成為危機
? 沖突與機會的共同管理
? 支點一：關系是第一生產力案例詳解
? 支點二：將人和事分開案例詳解
? 支點三：別讓情緒控制你案例詳解
? 支點四：無禮不行案例詳解
? 如何避免沖突進一步“升級”
? ◎沖突管理之道：第一時間避免破壞性沖突發生

第9章 第九步：沖突管理是一門藝術
? 困難點就是成長點
? 處理時機要恰到好處
? 處理方法要以靜制動
? 處理原則要以柔克剛
? 處理動作要大道無形