解決問題的能力與技巧培訓

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課程大綱
引言：通用汽車客服部的疑惑

第一單元：界定問題
■ 什么是問題
■ 問題分類
異常問題
改善問題
案例：聯合大廈電梯抱怨
■ 界定問題五步
① 從疑問到問題
② 描述好問題是第一步
③ 分析情境找問題
④ 陳述問題
⑤ 問題選擇和界定
視頻案例：倒鴨子
研討：有無問題？→什么問題？→為何會發生？→如何解決？→如何避免類似問題發生？
■ 問題解決流程
界定問題→分析問題→解決問題→評估問題
案例：立達公司的問題
■ 團隊活動：T字拼圖

第二單元：問題意識培養與發現問題的技巧
■ 培養問題意識
1．對待問題的常見誤區
2．從年資到經驗：對待問題的正確態度
3．從頭痛醫頭，腳痛醫腳到關閉問題的水龍頭
4．問題解決的三早原則
案例：五羊-本田員工所持的問題觀
■ 如何發現問題
當各工作階段效率產生與期望的誤差
當特定任務無法完成
當日常工作中發現現況問題，包括工作質、量、時間性、人力、難易度等
由參考各類報表或數據中發現異常，并分析流程(部門活動分析、流程分析)
由相關者提出的意見反饋，上司、部屬、供應商、客戶、橫向單位等期望抱怨
有特定目的之團隊活動(質量圈活動、學習性組織、計畫活動)
緊急性的管理需求
視頻案例：孟洛川算賬
■ 問題發現技巧
1．知名摩托車日企的也會犯的錯誤—如何從“三現”中發現問題
2．發現問題的“三不界定”法
3．否定現狀：日本改善病毒
4．讓問題暴露：水落實出
5．Ｕ ＭＥＭＯ的優先關注點與使用方法
案例：豐田顧問實施精益生產過程中讓問題暴露的絕招
6．挖掘問題的真因：5Why
人物Who、事件What、地點Where、時間When、理由Why、狀況與程度How
7．匯報與把握問題的技巧5W2H
案例練習：.生產線成品不良真因尋找

第三單元：分析問題
■ 敏銳的觀察力
■ 分析和確認問題四原則
1．正確地界定問題
2．多角度地思考問題
3．全面的觀點
4．正確思考問題的方向
■ 分析和確認問題的方法工具
5W2H法
魚骨圖
柏拉圖
散點圖
直方圖
問題樹法
PDCA
■ 針對企業內部典型問題魚骨圖工具演練
■ 案例：立達公司的問題分析

第四單元：解決問題
■ 解決問題四步
① 尋找方法
② 形成方案
③ 決策方案
④ 執行方案
■ 決策六步驟
① 建立決策標準
② 建立絕對需求
③ 比較可選方案
④ 鑒定評估風險
⑤ 做出決策
⑥ 完善方案
案例：斯坦福大學的難題
■ SWOT決策分析工具
■ 戴明環—-PDCA的八個步驟
■ 問題解決案例工具
8D法
缺點列舉法
是－非矩陣
倒魚骨圖

第五單元：創意與解決問題的關聯
■ 破除創造性解決問題的枷鎖
■ 六種創新思維方式
逆向思維
發散思維
右腦思維
靈感思維
橫向思維
視頻案例：空城計
活動：六根牙簽拼四個等邊三角形
■ 創造性解決問題的方法工具
腦力激蕩法
心繪法
檢核法
系統圖法
六頂思考帽
■ 創新工具演練

第六單元：執行力與解決問題
方案如何執行
1、三分戰略，七分執行
2、什么是執行力
3、執行力包括哪些能力
執行能力 執行動力執行保障
4、執行力力不佳的九大問題
5、如何提升團隊的執行力？
視頻案例：孫武演兵
6、團隊建設與執行力
7、如何塑造高效的工作氛圍
8、情景案例：解決問題與執行力

第七單元：評估問題
案例：割草小男孩的故事
■ 評估問題
1.確認問題解決結果
確認問題是否得到解決時，最好的方法是用數據說話，而不是靠個人主觀判斷，分析成功與不成功、做得好與不好的原因。
2. 決定下一個目標
當把問題情境中的一個問題解決后，并不意味著情景中就沒有問題了。
■ 標準化需要注意的問題
■ 標準化制定流程
■ 團隊活動：筑塔

行動計劃