網點轉型過程中管理者培訓

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課程大綱
第一單元、銀行轉型
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時期的網點主管的認知與角色定位
1.一流現場的構成要素
2.現場管理者角色、職責與素質要求
3.網點管理者現場管理必備的能力

第二單元、銀行網點主管的優質服務與現場管理
1.網點管理者如何訓練提升營業人員服務技巧?
（1）訓練內容
（2）訓練方法
（3）服務評估
2.網點主管優質服務考評方法
3.如何發現和改善服務問題？
（1）發現問題的方法
（2）分析問題與解決問題的步驟
（3）改善服務問題的技巧
4.網點管理者如何有效處理服務突發事件？
5.營業大廳環境管理

第三單元、銀行網點主管的現場團隊管理
1.高效團隊的特征
2.團隊中建設性的行為
3.團隊中破壞性的行為
4.情境領導風格的運用
5.團隊成員不同發展階段特征
6.團隊成員與領導行為
7.如何看待團隊沖突？
8.團隊沖突處理策略
9.建設〝網點精神〞的好處
10.網點精神的實施-網點晨會
11.網點精神的實施-精神墻
12.如何使團隊成員發揮執行力？

第四單元、現場員工的工作教導與輔導
1.網點現場常出現的問題
2.何時需要培訓與指導員工？
3.培訓職責確定
4.員工多技能管理表
5.OJT在職輔導技巧的運用
6.員工激勵與激勵管理
案例研討：有效的員工輔導與面談技巧！

第五單元、營業廳現場營銷管理
1.營銷環境的改變
2.網點服務營銷的過程
3.服務營銷關鍵點的把握
4.網點如何從被動營銷向主動營銷轉變？
5.如何營造主動營銷氛圍？
6.網點營銷數據分析
案例研討：如何有效提升網點服務營銷績效！

第六單元、營業廳現場客戶營銷技巧
1.客戶營銷的十大觀念
2.銀行客戶營銷的流程和技巧
（1）營銷準備
（2）如何確定和開發目標客戶？
（3）接近客戶技巧
（4）如何了解客戶需求？
（5）金融產品的介紹與推薦技巧
（6）雙贏客戶溝通技巧
（7）如何處理客戶異議？
（8）促成合作的技巧
課程總結與反饋