行政辦公室接待禮儀培訓

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課程大綱：
第一講：接待之前的準備
越詳盡的準備才有越成功的接待
討論：接待前要準備些什么?
一、人員的準備
1、主陪人員的責任：主要負責人只要有一個!
2、如何選定對口、禮賓、隨從人員：術業有專攻
二、物質的準備
1、如何準備相關文件資料：行程表、背景資料、介紹手冊、PPT等
案例：市長出訪德國
2、硬件如何匹配接待規格：車輛、酒店、桌椅、茶歇、餐飲等
案例：股東的奔馳車
三、環境的準備
細節的重要性：空氣、光線、溫度、聲音、色澤、設備、氛圍等
案例：經銷商的投影儀
四、心理的準備
1、重視程度
2、熱忱度：有一顆誠心，疏漏也會被原諒

第二講：接待當天的任務
一、儀容儀表
1、著裝禮儀
視頻分享：選美特工
a、服裝色彩學：
冷、暖、無彩色系；三色原則；經典配色原則
游戲：配色高手
b、女士正裝要求及禁忌
案例：第一夫人們的比拼
c、男士穿西裝的十大誤區
三一原則、三禁忌、露三白
2、儀容修飾
a、魅力女士“妝”出來：職場妝容步驟及要求
b、魅力男士“修”出來：修面易忽略的點
c、完美造型從“頭”開始：發型與職業的匹配
3、優質形象的條件–TOP原則
接待人員如何區分時間、場合、場所
游戲：正式程度排名
4、專業優雅的接待儀態
a、微笑：“音階式”微笑
b、站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手勢
c、目光凝視區域：公務、社交、親密
d、身體距離的界域
全體練習
二、接待往來禮儀
1、專業的接待態度: 待客三聲和禮貌三到
2、招呼技巧: 微笑、點頭、鞠躬和等待時的應對
案例：低三下四的奧巴馬
情景演練：公司走廊上遇到客人時、、、
3、介紹時的原則
4、握手技巧: 誰先伸手?
a、握手的次序和要領
b、握手的禁忌
5、交換名片: 名片的印制、索取和接受
情景演練：遞接名片錯在哪兒?
6、行進、樓梯、電梯、乘車的禮儀
a、行進間的前后上下
b、乘坐電梯是先進后出還是后進后出?
c、轎車、越野車、商務車的位次排列
情景演練：乘車
7、送客: 送到哪里由什么決定?
8、拜訪:
a、合宜的時間和基本的禮節
b、拜訪前、中、后的注意事項
情景演練：拜訪重要客戶
9、饋贈的禮儀: 紀念性、獨特性、宣傳性、時尚性、便攜性
討論：最好的禮品
小組練習PK：大型行業論壇的接待任務
三、商務餐飲禮儀
1、中式餐飲
a、請客吃飯的藝術：從吃飽到吃文化
b、桌位：尊位
c、點菜：誰來點?先點啥?
d、上菜順序: 主菜/硬菜的位置
e、餐桌禁忌
f、敬茶: 從白茶到普洱；從洗茶到奉茶
案例：從宴請東北客戶談宴請要素和宴請程序
2、西式餐飲
a、桌位：女主人為尊
b、餐桌禁忌
視頻: 憨豆先生的大餐
c、餐具的擺放和運用
實操練習：西餐餐具的運用
d、上菜次序
視頻：西餐正確示范
e、酒水和咖啡的選擇和搭配
f、自助餐的取菜次序和禁忌
四、高端商務接待
1、高、中、低規格接待的差別與選擇
2、客戶感知與客戶期望
3、超越客戶期望：個性化與差異性
案例：接待習近平、胡景濤和溫家寶的差別；梁振英的耳機；沃爾瑪的拒絕；五星酒店的一碗意大利面；優衣庫的日式服務；維多利亞秘密的美式服務；富臨門的港式服務。
第四講：接待之后的任務
討論：送走客人就結束了嗎?
一、確認短信、電話：有始有終
二、合影：高像素的文檔資料
三、記錄報道：打造企業美譽度
四、檢討缺失、總結經驗：每一次都是下一次的學習

五、結束語
一、分享與回顧
二、行動計劃