商業銀行服務心態與禮儀培訓

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課程大綱
第一章： 態度端正、能量歸集
1.能力、態度、理念三者之間的關系
2.自信——精神超越——我是誰？
3.速度——起點超越——我在想什么？
4.勤奮——時間超越——我要做什么？
5.擔當——問題超越——我要怎么做？
6.學習——標桿超越——我要變成誰？
7.創新——方法超越——我要去哪里？
8.團隊——合作超越——我想要誰幫助
9.快樂——工作超越——價值實現法寶

第二章： 職業認知、價值構建
1.你是人才、人材、人財
2.你知道銀行是做什么的嗎？
3.你知道銀行有哪些崗位嗎？
4你想當行長嗎？年薪多少？
5.方向比努力重要
6.態度比知識重要
7.情商比智商重要
8.能力比薪水重要
9.適應比堅持重要

第三章： 禮儀值千萬，意識則無價
1. 禮儀值千萬，意識則無價
2. 服務差一點，意識差一截
3. 你的服務意識決定你的未來人生
4. 你的未來人生由良好的心態決定
5. 強化自己的服務意識，樹立執行標準
6. 細節決定成敗、莫以善小而不為
7. 多為客戶做一些實惠的“小事”

第四章： 職業樹形象、品質樹品牌
1. 什么是服務、服務對企業發展的重要性
2. 服務禮儀的基本含義、作用、基本要素
3. 精神要飽滿——精、氣、神
4. 表情要親切——親切、信任
5. 手勢要標準——標準、尺度
6. 站姿要挺拔——挺拔、自然
7. 坐姿要端莊——端莊、大氣
8. 行姿要從容——從容、大方
9. 蹲姿要文雅——文雅、標準
10.行禮要大方——大方、適中

第五章： 服務贏天下、模式是關鍵
1. 為什么要讓客戶滿意，客戶是上帝嗎？
2. 難纏客戶服務模式構建三項基礎
3. 低端客戶服務模式構建三項規范
4. 普通客戶服務模式構建三項標準
5. 貴賓客戶服務模式構建三項要求
6. 高端客戶服務模式構建三項體驗
7. 投訴客戶服務模式構建三項原則

第六章：專業樹人才、價值樹品牌
1.你是人材、人才、人財
2.你就是你自己的品牌
3. 客戶想要什么？我們提供了什么？
4. 服務個性化
5. 服務標準化
6. 服務獨特化
7. 服務即時化
8. 服務超值化
9. 產品解析化

第七章：模擬演練+模式固化（第一天晚間3小時）
1. 服務禮儀八項規范演練
2. 24句三流程服務用語演練

第八章：匯報展示+成果鞏固（第二天下午三小時）
1. 服務禮儀綜合匯報
2. 大堂經理客戶接待匯報