客戶分析與檔案管理培訓

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課程大綱
引言：銷售漏斗理論

第一單元：關注客戶價值的有機增長
1. 企業價值來自于未來客戶的貢獻
2. 企業價值增長的兩個指標
3. 客戶優化和成長培養
4. 有機增長的6大特征
5. 客戶關系分析三要素

第二單元：如何對客戶進行分級分類營銷
1. 客戶分類勢在必行
2. 客戶分級分類的原因及目的
3. 建立客戶協同
4. 從掃射營銷到分級分類營銷
5. 客戶分類主要目標
6. 客戶分類的兩大類型
7. 避免客戶分類的5大誤區
8. 有效客戶分類的6大原則
9. 理想的客戶數據結構
? 客戶描述信息
? 交易行為信息
? 客戶偏好信息
? 贏利能力信息
10. 為客戶提供定制

第三單元：客戶需求分析
1. 國外銀行客戶分析的做法
? 美國的做法
? 日本的做法
? 德國的做法
2. 客戶需求和銀行方案的動態平衡關系
3. 挖掘客戶的潛在需求——SPIN
4. 能給企業帶來利益的銀行服務方案就是有價值的
5. 客戶需求分析的流程
? 分析客戶背景
? 掌握客戶行為
? 了解客戶需求
? 確定客戶需求種類
? 滿足客戶需求
? 將客戶價值最大化
? 處理好客戶投訴，重新挖掘客戶需求
6. 客戶滿意分析

第四單元：客戶檔案管理流程與方法
1. 基于客戶忠誠的四種做法
2. 客戶檔案大盤點
3. 客戶檔案建立的四個維度
? 企業全貌
? 組織結構
? 溝通信息
? 行為軌跡
4. 客戶檔案整理流程
? 基礎信息整理
? 檔案完善和更新
? 客戶經營設計
5. 客戶界定與客戶溝通策略制定
? 客戶價值分析
? 客戶忠誠度分析
? 客戶成長行分析
? 客戶購買習慣分析
? 客戶應用程度分析
6. 對不同客戶采取不同的策略
7. 客戶忠誠計劃的制定與推進
結束部分：課程回顧、收獲分享、合影留念