銀行客戶服務管理培訓

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課程大綱
第一章 客戶服務管理

概述
第一節 服務與現代服務業
第二節 客戶
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客戶服務管理培訓 (2天)
消費心理與客戶服務管理管理培訓 (2天)
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個人客戶經理營銷技能提升 (2天)
銀行對公業務客戶經理整合營銷實戰技能訓練 (3天)
客戶關系管理訓練 (1天)
銀行零售客戶經理營銷技巧和心態管理 (1天)
服務理念
第三節 客戶服務管理
相關課程推薦“服務管理”
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相關課程推薦“客戶服務管理”
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銀行對公業務客戶經理整合營銷實戰技能訓練 (3天)
客戶關系管理訓練 (1天)
銀行零售客戶經理營銷技巧和心態管理 (1天)
轉型趨勢下的全服務管理模式提升 (1天)
服務管理技能 (1天)
客戶的卓越服務管理體系及技巧訓練營 (1天)
卓越服務管理十策 (2天)
第二章 全球化背景下商業銀行
相關課程推薦“銀行”
銀行網點行長綜合素質提升 (1天)
銀行信用卡中心跨區域營銷團隊管理技能提升培訓 (1天)
銀行信用卡中心營銷人員技能提升培訓 (1天)
銀行對公業務客戶經理整合營銷實戰技能訓練 (3天)
的客戶服務管理
第一節 商業銀行的客戶服務
第二節 我國商業銀行客戶服務的現狀與面臨的挑戰
第三節 高效客戶服務管理是我國商業銀行應對全球化競爭的重要舉措

第三章 商業銀行客戶服務管理的導向和目標
第一節 以客戶為中心
第二節 以客戶價值為導向
第三節 以客戶滿意為目標
第四節 以客戶服務戰略為基礎

第四章 商業銀行客戶服務管理的內涵及要素
第一節 商業銀行客戶的識別
第二節 商業銀行客戶需求的挖掘
第三節 商業銀行客戶服務渠道的搭建

第五章 商業銀行的客戶價值分析
第一節 商業銀行的客戶細分
第二節 商業銀行的客戶價值
第三節 客戶價值與客戶服務
第四節 商業銀行的大客戶分析
第五節 商業銀行的中小客戶分析

第六章 商業銀行的客戶滿意度與忠誠度分析
第一節 客戶滿意度分析
第二節 客戶忠誠度分析
第三節 客戶滿意度和忠誠度研究
第四節 商業銀行客戶滿意度和忠誠度的實證分析
第五節 商業銀行客戶滿意度和忠誠度管理的框架設計

第七章 商業銀行的服務營銷管理
第一節 市場營銷與服務營銷學
第二節 以客戶價值為核心的服務營銷
第三節 商業銀行的服務營銷管理

第八章 商業銀行的客戶關系管理
第一節 客戶關系管理概述
第二節 客戶關系管理的應用和趨勢
第三節 商業銀行的客戶關系管理

第九章 提升商業銀行的客戶服務質量管理
第一節 服務質量管理理論的產生
第二節 服務質量的概念
第三節 客戶感知服務質量模型
第四節 服務質量差距分析模型
第五節 SERVQUAL評價模型
第六節 服務質量管理
第七節 商業銀行的服務質量管理

第十章 商業銀行客戶服務管理模式的創新
第一節 商業銀行客戶服務的創新
第二節 商業銀行客戶服務模式的轉型
第三節 商業銀行客戶服務模式的創新

第十一章 構建商業銀行的客戶服務管理體系
第一節 實行客戶服務管理的整體戰略
第二節 商業銀行客戶服務人員的培養
第三節 客戶服務管理的制度保障與管理實踐

第十二章 北京銀行客戶服務管理的實踐和探索
第一節 北京銀行發展概述
第二節 北京銀行的客戶服務管理體系
第三節 北京銀行實施IS09001質量管理體系