酒店營運管理政策與程序培訓

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課程大綱
第一講 單體/連鎖酒店經營模式的界定及優勢
一、 連鎖酒店經營模式的界定及優勢
1．直營店模式
2．特許經營模式
3．戰略聯盟模式
4．兼并收購模式
二、酒店運營
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酒店財務管理 (1天)
互聯網+在酒店中的運用 (2天)
酒店、物業服務禮儀培訓 (1天)
酒店員工服務禮儀培訓 (1.5天)
賣場化運營管理提升培訓方案 (2天)
銀行網點精品化運營管理 (2天)
玩轉微博微信運營管理實戰技巧訓練營 (2天)
工廠運營管理體系的設計與搭建 (1天)
微商運營與實戰技巧 (1天)
運營商互聯網廣告產品營銷技巧 (1.5天)
賣場化運營管理提升培訓方案 (2天)
精益思想與企業低成本運營實戰 (2.5天)
模式的優勢分析
三、我國連鎖酒店運營模式的制約因素
四、保障酒店運營模式有效的對策

第二講 酒店企業文化對運營管理的激勵
一、酒店企業文化營運管理基礎
1、個性化服務要素：
2、創造讓顧客滿意的環境
3、有效服務和無效服務的差異
二、酒店企業文化的概念
三、酒店企業文化的要素
四、職業經理人精神
五、酒店人最深刻的感悟
六、酒店人的夢
七、酒店戰略與品牌
八、酒店創新運營管理創新觀
九、酒店營運管理企業文化的綱要

第三講 建立運營管理體系策略
一、酒店運營管理體系的概念
二、酒店運營監控管理的目的
三、酒店運營監控管理體系整體設計原則
四、酒店運營監控管理核指標體系
五、酒店各崗位業績考核指標分為:
1、工作執行能力
2、解決問題能力
3、人際關系能力
4、學習能力
5、工作紀律性（守則）
6、工作主動性（敬業）
7、合作意愿性（奉獻）
8、信息分享性
9、述職會對KPI績效整體提升的促進
10、人力資源部是績效考核的具體執行機構

第四講 酒店運營流程組合過程控制
一、“人與質量”是運營管理血脈和靈魂
1、“人”的管理
2、“質量”是酒店的素質
二、如何編制SOP流程管理文件
1、運營流程管理的主要內容
2、運營作業指導書的編寫原則
三、運營業務流程設計的價值
四、運營戰略競爭力所需的組織能力
五、運營戰略所需的員工勝任素質模型
六、運營控制戰略的總體思路
七、運營戰略控制目標的制定步驟
八、企業運營職能控制戰略目標體系
九、運營流程管理的總結

第五講 連鎖酒店主要運營領域管理
一、客房部在連鎖酒店中的地位
1）客房的基本設施和主體部分
2）客房商品質量的重要標志
3）客房經濟收入連鎖酒店主要來源
4）房部組織結構
5）客房部主要功能
6）客房部業務特點
7）住客的需求是多樣的
A、前廳預訂與接待業務流程
B、客房預訂的意義和任務
C、客房預訂的渠道、方式和種類
1、客房預訂的渠道
2、客房預訂的方式
3、客房預訂的種類
4、訂房變更和取消
5、訂房核對
6、超額訂房及訂房糾紛處理
7、 入住登記的程序
8、客房銷售的藝術與技巧
三、餐飲運營功能
四、餐飲運營的更新理念
1、公務接待休眠的“危”、“機”
2、倡導不浪費,并非不消費
3、轉型應先從產品開始
4、營銷作風的改變
5、減員而非減源
6、市場適應能力
五、各部門運營環節的控制

第六講 經營部門現場作業運營標準管理
一、連鎖酒店運營收略
1、案列：客房庫存管理
2、客房流量控制技巧
二、前廳運營收益管理策略
三、散客對酒店平均房價的重要作用
四、非標準房類資源的收益管理
五、客房運營收益的支撐系統
A、 柔性管理
B、 規范治理
C、 信息高速流通
D、 人才的培養
E、 總結經驗教訓
F、 革新和創造
六、成功酒店的主管
七、酒店運營管理要解決那些工作問題
八、課程總結
九、課程測試題