銀行服務競爭力培訓

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課程大綱
第一部分：銀行服務

意識與服務質量篇
一、銀行服務意識
1、以客為尊的顧客服務
2、客戶滿意的基本原則
3、服務人員具備的特質
4、銀行服務意識的特性

二、銀行服務質量
1、「服務」是什么？
2、什么是「服務」？
3、銀行業服務質量定義
4、服務質量構面與質量特性
分享：如何判定顧客真正的需求？
討論：為何須要顧客滿意：服務v.s利潤？

第二部分：銀行職業道德與素質修養篇
一、銀行員工職業道德
1、職業道德的定義
2、職業道德的特征
3、職業道德的核心
4、職業道德的原則
5、職業道德的內容
（1）文明禮貌，愛崗敬業
（2）誠實守信，辦事公道
（3）勤勞節儉，遵紀守法
（4）團結互助，開拓創新

二、銀行員工素質要求
1、豐富的知識
2、隨機應變的能力
3、成熟的從業心理

三、銀行員工修養提升
1、素質修養
2、業務能力
3、工作作風

四、銀行員工職業化素養
1、什么是職業化？
2、現代職業觀的主要內涵
3、職業是人生的信仰
4、職業是神圣的呼召
5、職業是人生的使命
6、培養專業的職業素養
7、快樂工作心態訓練

第三部分：銀行營業廳服務競爭力提升
一、如何提升銀行營業網點服務競爭力？

二、銀行營業廳服務競爭力提升的“天龍八部”
1、要加強硬件建設
2、要加快服務立法
3、要借用IT之劍
4、要實施客戶教育
5、要解決排隊之痛
6、要實施基礎服務掃盲
7、要做好投訴管理
8、要倡導主動服務營銷
分享：中資銀行VS外資銀行：“搶客戶”還是“拼服務”？