商場突發事件處理培訓

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課程大綱
一、突發事件

概述
1、突發事件的定義
（1）人們對突發事件的認知
（2）突發事件的構成要素
（3）突發事件與危機
2、突發事件的性質
（1）突然性
（2）社會危害的嚴重性
（3）難以預料性
（4）可控性
（5）復雜性
（6）持續性
3、突發事件的類型
（1）按誘因分
（2）按危害程度分
（3）按是否可以預測分
（4）按是否可防可控分
（5）按影響范圍分

二、突發事件的預防及應對常見的問題
1、缺乏足夠的危機意識
2、突發事件管理沒有做到“以人為本”
3、缺乏科學的應對機制
4、一線管理者的能力有缺陷
5、缺乏對員工的教育

三、突發事件的預防及應對
1、突發事件預防體系的建立
（1）培養突發事件防范意識
（2）建立突發事件預警系統
（3）健全突發事件應對機制
（4）建立突發事件應急預案
（5）成立突發事件應對機構
（6）儲備足夠的后勤保障
（7）組織必要的訓練與演習
2、突發事件處理
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的一般原則
（1）整體性原則
（2）及時性原則
（3）公開性原則
（4）靈活性原則
（5）適度性原則
3、突發事件處置的一般程序
（1）啟動應急機制和應對系統
（2）確認突發事件的狀態與成都
（3）適時公布公布事件的真相
（4）查明事件的真實原因
（5）制定應對突發事件的具體方案
（6）突發事件應對方案的實施

四、突發事件處理的步驟與策略
1、解決突發事件的三個步驟
（1）輿論引導
（2）尋找源頭
（3）采取行動
2、與消費者溝通的三個層面
（1）態度層面
（2）行為層面
（3）行動層面
3、突發事件處理的流程與方式
（1）突發事件發生后，對突發事件進行分類
（2）分析各類突發事件的產生原因及制定對策
（3）重大突發事件處理的第一步-成立突發事件控制中心
（4）媒體方面扭轉輿論導向
（5）尋求官方與權威部門的輿論支持
（6）公司內外部相關人員的溝通
（7）突發事件后續工作-總結
（8）突發事件后續工作-借勢造勢

五、常見的突發事件及應急程序
1、自然災害
（1）發生地震時的應急程序與作業指導
（2）發生水災時的應急程序與作業指導
（3）發生火災時的應急程序與作業指導
（4）發生高溫極端天氣時的應急程序與作業指導
2、記者采訪與媒體報道
（1）暗訪記者的特征與應對方法
（2）明訪記者的應對流程與方法
（3）媒體負面報道的應對流程與方法
（4）網上突現負面帖子的應對流程與方法
3、顧客投訴
（1）收費過高的投訴處理流程
（2）計費問題的投訴處理流程
（3）計費誤差的投訴處理流程
（4）粗暴無禮的投訴處理流程
（5）電話投訴的投訴處理流程
（6）工程類問題的投訴處理流程
（7）由于系統故障而導致的投訴處理流程
4、其他突發事件
（1）搶劫的應對流程與方法
（2）客戶生病的應對流程與方法
（3）老人突然暈倒的應對流程與方法
（4）消費者被盜的應對流程與方法
（5）上級檢查的應對流程與方法
（6）謠言的應對流程與方法
（7）被困電梯的應對流程與方法
（8）蓄意搗亂的應對流程與方法
（9）政策官員的應對流程與方法
（10）群訪的應對流程與方法
（11）消費高峰的應對流程與方法

六、商場
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突發事件應急預案

七、商場突發事件處理培訓
1、搶劫案件應急措施
2、精神病人處理程序
3、斗毆案件應急措施
4、醉漢的處理程序措施
5、綁架人質案件應急措施
6、觸電事故的應急處理程序
7、值勤中發現可疑人員處理措施
8、發生爆炸物（恐嚇電話）應急措施
9、遇急癥病人或人員受傷的處理程序

八、商場如何有效處理突發事件
1、分門別類做好預案
2、提前預防，重在演練
3、做好現場應急工作
4、細化制度，責任到人，重獎重罰
5、全員樹立“安全第一、顧客至上”的思想