服務戰略與管理體系培訓

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課程大綱
一、看透競爭的本質
1. 無處不在的體驗
2. 從4P到4C到價值體驗之路
3. 同質化時代，拿什么競爭
4. 體驗經濟的對企業挑戰
5. 體驗經濟競爭的新思維

二、從客戶的感知看服務
1. 客戶的期望與感知
2. 感知決定了客戶體驗
3. 同客戶感知爭辯的陷阱
4. 尊重客戶感知的原則

三、從戰略的角度高度理解服務
1. 服務和戰略同樣重要嗎？
2. 服務管理在KPI戰略地圖中的位置
3. 建立服務戰略的重要性
4. 服務戰略的關鍵領域和關鍵指標

四、服務運營管理是一個系統工程
1. 案例：34分鐘的體驗
2. 服務管理的系統思維框架
3. 體驗系統缺陷是客戶流失的根源

五、從客戶期望設計服務運營管理體系
1. 客戶期望和感知的差距
2. 服務質量的五大差距
3. 案例：公司認知和客戶感知的差距

六、服務接觸點決定客戶滿意的成敗
1. 讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
2. 以客戶為核心的服務藍圖
3. 服務藍圖在服務質量提升中的實用價值
4. 服務藍圖改善方法和步驟
· 評定學員的表現及評估培訓的結果

七、服務標準帶來的滿意魔力
1. 服務標準的魔力
2. 服務標準直接帶來效益
3. 良好服務標準的特性和準則
4. 如何制定良好的服務標準

八、持續改善服務效果的策略
1. 建立內外部服務衡量和追蹤體系
2. 內部稽查及服務績效管理
3. 顧客滿意度測評
4. 服務質量的持續改進

九、實施卓越管理的人才策略
1. 服務管理者的角色
2. 服務管理者的5項職責
3. 讓適合做服務的人上車
4. 培養員工讓其勝任
5. 建立完善的培訓體系
6. 激勵員工讓其快樂工作

十、客戶體驗的卓越服務文化
1. 員工的行為形成習慣
2. 營造卓越客戶體驗的服務文化
3. 文化是唯一不可模仿的競爭力