服務品質提升培訓

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課程大綱
一、優質服務

是服務行業永恒的主題
1、正確了解服務及“意識的轉變”
2、禮由心生，培養良好的服務意識
3、如何了解客戶心理需求
4、了解客戶流失的“漏桶原理”
5、認識優質服務
什么是服務
服務的四種狀態
服務品質體現于服務流程當中

二、優質服務體現在服務禮儀規范中
1、優質服務從行為舉止規范開始
服務站姿規范訓練
服務坐姿規范訓練
工作中的蹲姿訓練
服務標準手姿訓練

2、優質服務在職業形象中體現
男士儀容規范
女士儀容規范
化妝技巧訓練
合適的妝面與什么有關?
面部化妝的基本原則
自然完美的底妝為你帶來自信
眼睛是面部的焦點
眉毛能幫人表明立場
化妝的注意事項
化妝實操練習

3、優質服務在著裝規范中體現
男士著裝規范
女士著裝規范

4、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的禮儀
客戶服務中傾聽的技

三、服務中的溝通技巧
1、客體導向的溝通思維模式
2、客體的溝通需求
3、如何與客戶有效溝通
4、如何與上級有效溝通
5、如何與同僚有效溝通
6、案例研討與情景模擬

四、如何服務規范流程中體現優質服務
1、營業前的準備
2、服務禮儀在業務處理中的應用
客戶服務流程分析
如何在業務接觸點中體現優質服務
業務處理中的崗位服務規范
案例分析：華潤萬象城、大悅城