優質內部客戶服務培訓

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培訓大綱：
第一單元:客戶服務從由客戶滿意出發
一. 服務意識與服務質量
以客為尊的顧客服務
客戶滿意的基本原則
服務人員應具備的特質
二. 客戶至上的年代
知識經濟的服務質量要求
企業服務演進
三. 客戶滿意與忠誠度
客戶忠誠度管理
建立客戶忠誠度的核心紐帶。

第二單元:客戶服務中的溝通技巧
一. 與內部客戶溝通的策略步驟及技巧
事前準備
確定需求
闡述觀點
處理異議
達成協議
共同實施
二. 內部客戶服務中的溝通技巧
客戶服務的3A技巧
態度-Attitude (禮儀)
方法-Approach(語言)
表現-Appearance(外觀)
語言表達技巧
三、溝通的種類 (測試與討論)
客戶服務溝通中的詢問技巧
客戶服務溝通中的傾聽技巧
客戶服務溝通中的回答技巧
客戶服務溝通中的引導技巧
客戶服務中的電話溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發問技巧和傾聽技術
認同心和快速理解
有效聆聽的準則
突破障礙

第三單元:如何對待內部客戶
錄像:內部客戶(30分鐘)
分析公司現狀與討論

第四單元:內部客戶投訴與客戶抱怨處理技巧
一. 客戶抱怨的內容(討論)
產品本身
處理過程
員工態度
二. 內部客戶抱怨處理的方法(演練)
常見客戶抱怨與異議的原因
有效處理客戶抱怨的好處
處理客戶抱怨的原則
處理客戶抱怨的步驟
第五單元:內部團隊建設與團隊合作
錄像:內部團隊合作與建設 (30分鐘)
行動方案討論與制定:如何提高內部合作的效率?