顧客體驗管理培訓

顧客體驗管理培訓課程/講師盡在顧客體驗管理培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”顧客體驗管理培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

培訓大綱：
第一部分：顧客體驗
顧客的演進和轉變
傳統顧客與現代顧客的對比
顧客=準員工
體驗經濟時代到來
商業社會的發展趨勢
體驗“絲帶”
顧客體驗的三原則
酒店的三維邏輯
企業對顧客的承諾
企業對員工的承諾
員工對顧客的承諾

第二部分：顧客體驗平臺改善
保持現有服務：消除干擾服務發展的因素
識別影響服務質量的缺陷
進行優先級的設置
確定解決問題的方法
測試解決方法的有效性
實施
案例：麗嘉酒店的服務流程改造
案例：深圳歡樂谷某崗位服務流程改造
提高服務績效：增加服務發展的有效因素
建立顧客透鏡
塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
產生創意
通過經營戰略和組織文化的大門
新的服務設計
測試和實施
服務創新：讓顧客驚喜
努力的方向
與顧客融為一體
生成、凝聚創意
戰略、文化和組織創新變革的大門
創新服務的設計、規劃、測試和推廣

第三部分：顧客體驗的關鍵點
讓顧客的視覺舒適
得體的穿著
優雅的姿勢
始終如一的行為
讓顧客的聽覺愉快
積極的語調
個性化的招呼
服務“撞車”時的靈活
發生意外時的同理心
處處歡迎與送別
讓顧客的感覺溫馨
關注細節
及時補救
意外驚喜

第四部分 課堂活動
第一步：運用腦力風暴法找到酒店的關鍵服務環節
第二步：投票選出1～2個大家最希望討論的關鍵服務環節
第三步：將這1～2個環節目前的服務流程列舉出來
第四步：運用魚骨圖法，從客戶的角度發現原有流程的不足，并填充
第五步：按照某種順序將從魚骨圖中得到的結論連接起來，形成改進后的服務流程