擁抱與感動式服務培訓

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培訓內容
第一天
第1講 擁抱的精髓
創造擁抱文化新的商業形勢
以客戶為中心的機構
黃金原則
擁抱是一種意識
每個人都有在家的感覺
真正了解客戶，即使寵物的名字也要知道
多重擁抱
打破慣例
超越常規
返還的擁抱
學習擁抱指南之一
第2講 增加客戶的訣竅
從3套西服到3000套西服
關愛的力量
關鍵不在于位置而在于服務
擴張的3項原則
抓住頭號人物就能抓住第1000個客戶
靠擁抱渡過難關
家族規則
今天占滿半個衣櫥，明天掛滿所有衣鉤 學習擁抱指南之二
第3講 大秘密
以人為本
用優秀雇員的要點
授予員工們權力
合作與競爭
訓練是對狗的、教育才是對人的
關心員工
學習擁抱指南之三

第4講 奧利夫不再在這里工作
技術必須支持擁抱
我們知道您，還知道您喜歡什么樣的領帶
關鍵是如何使用它——思想意識問題只需足夠的商品
攀登金字塔
一對一
我們喜歡寫信
學習擁抱指南之四

第5講 比賽日
志在必得
3個P等于利潤
人人到場
按自己的想法去做
反映客戶需求
走訪“領地”
10個絕招就能贏
始終如一是關鍵
辦駕照，賣服裝
兩點鐘了，比分是多少學習擁抱指南之五

第6講 為什么擁抱能讓你掙錢
公式誕生了
學習擁抱指南之六
現金是王
會計師送出的花和獻給要帳人員的花
誠信至上

第7講 是挑戰，而不是問題
糾正錯誤的5個步驟
我們做得怎么樣 學習擁抱指南之七
不要懲罰，要安撫
不要第2次犯同樣的錯誤
有的時候必須放棄

第8講 創新的動力
擁有一個充滿活力的組織
不要受經驗的束縛
交流好的想法
2015年會怎么樣學習擁抱指南之八

第二天提升篇
課程名稱：打造國際競爭力的服務體系
第一部分、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處
——卓越理念是一流服務的基石
一、讓卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中
以客戶為中心的戰略及其在專業酒店行業的運用
專業酒店行業經營中如何運用服務利潤鏈模型
專業酒店行業經營中如何利用顧客資產原理
專業酒店行業企業的服務化經營與產品化經營

二、讓卓越的服務理念能夠真正地指導專業酒店行業員工的行為
以客戶為中心的意識——在專業酒店行業員工行為上如何體現
內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎
—在專業酒店行業可以提供超值服務的創新機會與創新空間研討
抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
——客戶抱怨與本行業服務提升的案例研討

第二部分、專業酒店行業企業如何構建一流的客戶服務體系
——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障
一、客戶服務體系的框架與案例
客戶服務體系的基本框架
著名企業的客戶服務體系案例研討
分組研討：
酒店管理服務企業的客戶服務體系

二、酒店與行業客戶服務組織體系的構建
誰承擔服務戰略的執行者
專業酒店行業企業的服務功能定位與比較
客戶服務部與營銷部的分工

三、酒店與行業的服務流程優化
不同意義下的服務流程含義
著名企業服務流程優化案例研討
專業酒店行業企業服務流程優化的主要途徑和要點

四、酒店與行業服務標準提升
專業酒店行業服務標準由誰決定
我的行為如何影響服務標準
專業酒店行業服務標準提升的方向
專業酒店行業企業服務標準的制定案例研討

五、酒店與行業服務質量控制
影響服務質量控制的五個環節
服務質量評估的基本方法
看看我的行為是如何影響服務質量的
專業酒店行業企業服務質量控制研討

六、酒店與行業客戶投訴處理系統的構建
投訴處理系統的主要功能
酒店與行業客戶投訴處理系統的主要組成部分
酒店與行業客戶投訴處理的流程設計
酒店與行業客戶投訴處理相關案例分析