銀行網點管理能力培訓

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課程大綱：
第一篇：銀行網點服務考核框架
一、銀行網點服務主要考核方和影響比重
1.總分行錄像、錄音檢查（20%）
2.總分行現場檢查（20%）
3.客戶投訴處理 20%
4.客戶滿意度調查（15%）
5.總分行神秘人訪查（15%）
6.總很行交辦事務完成程度（10%）
二、影響考核的主要事件
1.人—網點現場運營人員的專業度
2.物—網點現場硬件設施完善度
3.事—網點現場突發事件處理能力
三、網點巡檢突出問題
1.網點現場運營人員專業性—
2.儀容儀表上表現為：
未佩戴胸牌、工號牌；
著裝不規范，襯衣外露、女員工未盤發；
站姿、坐姿不規范，叉腰，閑聊，玩手機；
無微笑、表情僵硬、無親和力、抓頭發、揉眼睛。
3.服務行為規則上表現為：
未使用禮貌用語；
大堂經理未起身迎接客戶；
柜員未請客戶入座、服務全程對客戶無尊稱；
未雙手接遞業務辦理材料；
中途離開未向客戶說明原因/致歉；
未詢問客戶是否還有其他業務需要辦理（無指導填單）；
授權人員常未向客戶點頭示意；
現金點完未跟客戶核對；
未向客戶道別等。
4.硬件–臺面雜亂、地面有紙屑/煙頭；
日光燈/照片燈損壞閃爍無及時維修/更換；
網點線路裸露/走線不合理，存在火警安全隱患；
指示牌缺位，無‘防止擠傷’、‘現金清點’、‘風險提示’、主要業務收費價格、業務辦理指導折頁等；
普通區私密性不足。

第二篇：柜員/大堂經理服務營銷流程
一、歡迎語：站立（舉手）招迎，微笑致意，“您好，請坐”,手勢引導落座。
二、詢問業務需求：目光接觸，“請問您辦理什么業務？”雙手接過客戶業務證件資料
三、復述業務需求：目光接觸，“請問您是存XX錢/取XX錢……
（溝通中音量不宜過大，保護客戶交易私密性，同時根據客戶資產信息挖掘營銷時機）
四、“一句話”營銷：快速反應，及時挖掘，爭取交叉銷售。
舉例：
1.大額取現：細聲詢問“XX先生/女士，今天取這么多錢，是不是我行服務有不周的地方還是有急用？若是我們服務不周，請指出，我們竭力為您提供優質服務”。
2.大額存現：細聲詢問“XX先生/女士，今天存這么多錢，存為定期太可惜了，現在我行熱銷理財產品，收益比定期儲蓄高，您要不要考慮下？如果您覺得合適，我幫您推薦給我行金牌理財經理，您意下如何？”（向大堂經理招手示意）
五、送別語：
請問您是否還需要辦理其他業務？（雙手遞出客戶業務憑證資料）
請您帶齊隨身物品（溫馨提醒客戶）
請您慢走（點頭示意或目光示意）
六、高低柜營運人員服務參考話術和演練
1.迎接客戶，目光注視并向客戶問候“您好，請坐”，手部動作配合迎接語做請坐手勢。客戶如直接入座，柜員可直接問候客戶“您好”。歡迎語必須使用普通話。
2.客戶入座后，詢問客戶“請問您需要辦理什么業務？” 如果柜員已了解客戶需要辦理的業務，可直接詢問“您是要辦理XXX業務嗎？”或回復“好的，請稍等”、“我盡快辦理”、“辦理這項業務需要您提供XXXX”“辦理這項業務需要您填寫XXX”等語句。
3.業務辦理：為客戶清點現金完畢，根據清點數與客戶再次口頭確認“收您現金XXX元”。
4.業務辦理過程中如需暫時離開。向客戶示意“很抱歉，我要XXX，請您稍等”。回到柜面，再次向客戶示意“很抱歉，讓您久等了”。若客戶與不滿、埋怨情緒，應及時進行安撫，平息客戶情緒。
5.綜合柜長或授權員收到柜員的授權請求后，應盡快到達授權柜臺進行授權，如遇事耽擱時間較長（1分鐘以上），授權前需向客戶表達歉意，可使用“對不起，讓您久等了！”等話語，若客戶有不滿、抱怨等情緒，應及時進行安撫、平息情緒。
6.業務完畢后，將打印好的憑證遞交客戶，示意客戶“請簽名”，手部動作配合服務話術，指向憑證客戶簽名欄。
7.客戶簽名確認業務無誤，將客戶回單、卡、折等物品歸懷客戶，“您的回單、卡、折……請您收好”，隨即詢問客戶“請問您還需要辦理其他業務嗎？”如果其他業務繼續辦理，話術參照以上執行。
8.送別客戶：確認客戶再無業務處理，應說“感謝你選擇XX銀行，歡迎再次光臨，再見”等。

第三篇：網點硬件擺放、完善
一、整潔是最基本要求-涉及網點現場所有柜面
1.效率：郵件即來即處理，垃圾馬上就扔掉
2.整合：摒棄即時貼/小紙條，啟用備忘錄，地址、電話、想法、以及需要處理的事項及時記錄；
3.歸類：常用參考資料文件夾，隨用隨取；需要閱讀的材料文件夾，定期閱讀；不能馬上處理的文件夾，備忘。
4.清理：每周至少整理一次文件夾
5.存檔：做完或到期的事情馬上存檔
6.收納：除非絕對需要，盡量不要在桌面放任何東西，你現在沒有訂文件，就把訂書機收起來，放入抽屜
7.干凈：桌面擦洗锃亮，亮得你舍不得弄亂它。
二、強化細節服務意識，杜絕因小細節引發服務糾紛，提高客戶滿意度
1.感同身受：有序組織員工走訪、學習系統內其他網點服務，不斷優化流程，親身感受網點帶給客戶的服務體驗
2.換位思考：在優化服務流程細節問題上，多站在客戶角度思考問題
3.持續巡檢：加大日常服務提升培訓力度，忌三分鐘熱度
4.人文關懷：疏通壓力渠道，網點運營人員精神飽滿、心情愉悅

第四篇：網點現場應急預案
一、網點現場常見8種緊急事件
1.存款擠兌（附最新案例和解決對策）
2.業務系統故障（附最新案例和解決對策）
3.假幣（附最新案例和解決對策）
4.網點客流激增（附最新案例和解決對策）
5.客戶突發疾病（附最新案例和解決對策）
6.客戶人身傷害（附最新案例和解決對策）
7.干擾他人或不合理占用銀行資源的行為（附最新案例和解決對策）
8.重大、失實的媒體報道（附最新案例和解決對策）
二、應急處理原則
1.快—快速有效、及時報告
2.穩—積極穩妥
3.保—保護客戶和員工生命財產安全
4.合—系統內上下聯動，系統外橫向聯動
5.密—保守銀行和客戶秘密
三、具體措施，舉例
1.營造良好氛圍，遇刁蠻客戶及時調節自我情緒，不影響后面的客戶辦理業務
2.立即引導客戶到相對私密的區域，如客戶經理室
3.及時了解客戶的根本需求，做好錄音公證，以防不時之需
4.服務流程和規范性不得有誤，及時報告領導相關事宜
5.若升級為重大突發事件，事件發生后，及時向上級部門或相關部門反映，及時啟動應急預案，著手開展處置工作，及時切斷風險源，防止風險進一步擴大
6.現場做好客戶的溝通和安撫工作
四、應急處理中角色清分與職責
1.網點負責人：應急處理第一責任人，要起到控制局勢的關鍵作用，負責向上級部門和相關執法部分報告
2.大堂經理：應急處理關鍵實施人，及時向網點負責人報告事態發展情況，或 根據實際情況及時向上級部門或相關執法部門報告
3.網點其他人員：第一時間報告大堂經理和網點負責人，或根據實際情況采取相應的緊急應對措施
4.保安：應急處理現場秩序維護的重要人員，及時進行現場維護，積極協作,根據實際情況及時采取應對措施，向網點負責人、保安部、或上級部門及相關執法部門報告。
五、防患于未然，完善網點預防機制建立
1.建立預警機制：定期開展狀況調查、統計、分析，實施預防措施，避免服務突發事件發生
2.建立服務監測：建立嚴密的內部控制目標，在服務質量下降或惡化的趨勢下，組織開展風險防范，采取改善網點服務的干預手段，盡快提升服務質量，預防突發性事件發生
3.分工協作：定期開展預警演練，網點明確分工職責，提高應急水平，定期開展服務突發事件應急預案演練，加強服務突發事件實際應變能力
4.統一領導，分級負責，強化預警，及時報告，協同高效，快速應對，分工明確，責任到人。