銀行個人客戶售后維護培訓

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課程大綱：
第一單元：分析篇
一、客戶的忠誠度——取決于我們的營銷角色（1h）
【反思】：角色認知測評，我工作的角色是什么？
1、客戶流失的四個根本原因
【案例分析】：投資理財產品推銷員的普通銷售情景與劣勢
2、銀行優秀服務的特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負責
【案例分析】：三種特征的服務模式正反對比（建行案例）
3、如何傳遞理財顧問的專業與動機
【視頻討論】：建行個金業務需要怎樣的營銷與服務方式
【總結】：我今后該如何定位自己的工作角色？
二、客戶的貢獻度——取決于我們為客戶創造的價值（1h）
【反思】：我的工作有什么價值？
1、客戶的終身價值與成交價值
2、客戶需要我們創造的360度價值體系
3、我們應該如何認識客戶
4、AUM值下滑背后客戶的分析
【討論】：客戶需要個人客戶經理帶來什么？
【討論】：猜猜客戶的心里話？
【總結】：我今后該如何如何為客戶創造更加立體化的價值？

第三單元：售后服務與客戶維護技巧篇
一、卓越的售后服務（2h）
【反思】：我之前是怎么做后續跟進的？
1、后續跟進直指提升客戶滿意度與忠誠度
2、基于產品利益本身的跟蹤如何做？
3、基于情感關系本身的跟蹤如何做？
【案例觀摩】：《寫給高端客戶的一封信》、《銀保產品營銷失敗后》
【練習】：成功營銷的客戶該如何跟進？
4、如何收集客戶的意見，并予以處理？
5、如何再次深挖需求并要求客戶轉介紹
【討論】：后續跟進的“3個1”工程
二、客戶個人信息收集與關系測評（3h）
【反思】：OCRM系統中，我填了客戶的哪些信息？
1、麥凱公司的客戶信息收集
【視頻討論】：這樣的情況下，客戶離開的概率
2、客戶信息系統如何決定客戶關系
3、不同客戶關系層級的忠誠度與貢獻度對比
4、客戶關系的四層級
【工具導入】：客戶關系的層級檢測
【討論】：我手上的客戶哪些是幾乎挖不走的
5、客戶核心信息的收集的維度
內容維度LOAF：學習、職業、愛好、家庭
體驗維度HEAD：收獲、興趣、遺憾、夢想
6、客戶核心信息收集的技巧
溝通技巧：切入、深入、修補
切入技巧：交換、請教、坦誠
深入技巧：開放式問題、自由信息、自我透露
修補技巧：積極引申、逆向思維
7、建立專業賬戶：信息價值
三、打理客戶的情感賬戶（2h）
1、客戶個人信息的價值挖掘
2、錦上添花：向客戶表達祝賀
3、禮物的價值與分析
討論1：如何讓貴賓服務避免淪落為“標準配置”
討論2：如何避免VIP服務成為客戶欲望擴張的開始
4、錦上添花的原則
【案例分析】：如何在關鍵時刻錦上添花
【練習】：知道客戶這些情況后，你會怎么做？
5、雪中送炭的原則
【案例分析】：雪中送炭之后為我們帶來的是什么——濰坊建行私人銀行
【練習】：知道客戶這些情況后，你會怎么做？
6、客戶日常關懷的原則
【案例分析】：為什么客戶會覺得他少了點什么
【練習】：逢年過節，你會怎么做？
7、建立情感賬戶：行動價值
理論分享：互惠互利

第四單元：實戰演練篇
一、基金套牢客戶如何服務與維護（1h）
【零售銀行真實個人客戶背景信息】
1、導入本類客戶服務與維護要點
2、學員設計服務與維護內容
3、學員現場演練
4、演練點評與討論
5、演練總結
二、被對手高收益產品吸引的客戶如何服務與維護（1h）
1、導入本類客戶服務與維護要點
2、學員設計服務與維護內容
3、學員現場演練
4、演練點評與討論
5、演練總結
三、答應要買產品卻遲遲未成交的老客戶如何服務與維護（1h）
1、導入本類客戶服務與維護要點
2、學員設計服務與維護內容
3、學員現場演練
4、演練點評與討論
5、演練總結

第五單元：互動總結篇（0.5h）
師生分享互動，學員總結與難點答疑并制定行為改進計劃。