銀行優秀柜員優質服務培訓

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課程內容：
一、銀行員工樂在工作與職業化心態
1、新形勢下銀行業面臨的挑戰
認識自我、了解自我
柜員如何應對新的挑戰？
我們為什么而工作
2、態度對柜員的重大影響
3、人生的價值在于責任
4、柜員如何在工作中找到快樂的理由
柜員工作崗位上的良好心態
工作壓力的調整和舒緩方法
6、感恩中成長
設計自己的美好未來
成長是實現個人戰略的唯一途徑

二、優質服務是銀行永恒的主題
1、服務對銀行的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中

三、優質服務在崗位服務規范中體現
1、優質服務從行為舉止規范開始
2、崗位服務站姿規范
3、崗位服務坐姿規范
4、工作中的蹲姿
5、崗位服務標準手姿訓練
2、優質服務在儀容規范中體現
男士儀容規范
女士儀容規范
女士化妝技巧
3、優質服務在著裝規范中體現
男士著裝規范
女士著裝規范
3、服務規范七項修煉體現優質服務
微笑服務的魅力
熱情的迎客致意的禮節
情緒控制與面客的表情神態
運用合理的目光與客戶交流
規范的服務手勢運用
客戶服務中說的技巧
客戶服務中傾聽的技巧

四、柜面服務規范流程訓練
1、營業前的準備
2、柜面服務中的業務處理
3、柜面規范服務7+7服務

五、營業網點客戶關懷管理中創造不一樣的客戶體驗
1、客戶的引導與分流
2、營業網點客戶排隊管理
3、客戶休息等候管理
4、關注客戶服務需求
5、關注客戶情緒與管理
6、關鍵觸發點客戶關懷

六、服務中投訴和抱怨的處理
1、正確認識客戶投訴
客戶為什么會投訴
投訴的目的
投訴的類型
客戶投訴的四種需求
了解把握顧客的心理
2、處理投訴抱怨的重點
3、顧客投訴的溝通技巧
用客戶喜歡的方式去說話
3F法
4、投訴處理六步曲
安撫客戶情緒
稱呼客戶姓氏
學會道歉的“表達方式”
搜集足夠的信息分析原因
給出解決方案
跟蹤回訪：如何提高投訴處理的速度？
5、面對難以處理的客戶