打造服務型企業培訓

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課程大綱：
第一講：服務營銷戰略
一、關于服務
1、服務的定義
2、服務的分類
3、服務的特征
4、服務業概況與發展趨勢
二、關于服務營銷
1、一個客戶值多少錢
2、服務營銷的概念與理念
3、服務營銷7p理論
三、服務情境下的消費者行為（服務消費與決策過程）
四、服務產品與服務品牌

第二講：目前市場狀況與企業服務的定位
案例：香港銀行及優秀企業的不同定位
一、目前市場狀況分析與實現競爭優勢的四種集中戰略
1、行業現狀分析
2、實現競爭優勢的四種集中戰略
二、服務市場細分
1、服務市場細分的依據
2、服務市場細分的過程
3、服務的重要屬性與關鍵屬性
4、關于服務等級
三、服務目標市場選擇
1、評估細分市場
2、選擇目標市場
四、服務市場定位
1、服務市場定位的原則
2、定位選擇的6個問題
3、服務市場定位的層次和步驟
4、服務市場定位的方法（利用定位地圖）

第三講：服務人員策略：組織成員的選拔與服務意識的培養
一、組織成員選拔與組建
二、服務意識認知
1、服務意識的概念
2、服務意識的內涵與力量
服務意識測評：您是一位具有很高服務意識的人嗎？
三、以客為尊的優質客戶服務
1、客戶期望
2、服務六要素
四、服務意識的培養與管理
1、自我情感管理
2、自我態度管理
3、卓越客戶服務的收獲

第四講：培育優勢服務
一、服務產品與服務定價策略
二、服務之花（flowerofservice）
三、開發新服務
四、管理員工(自己)與創建領先的服務組織
五、培育優勢服務

第五講：服務促進與顧客體驗、消費者教育
一、服務促進與方法
1、服務促銷概述、服務促銷組合、關系營銷
2、服務分銷決策
二、顧客體驗
–服務有形展示
–服務過程策略
三、消費者教育

第六講：顧客關系管理與忠誠度打造
一、尋找忠誠顧客
二、忠誠之論
三、建立忠誠的基礎
四、發展與顧客忠誠捆綁的戰略
五、減少顧客流失的戰略
六、顧客關系管理系統
七、提升服務質量
八、提高服務生產力

第七講：顧客抱怨管理與服務補救
一、顧客抱怨的行為
二、顧客對有效服務補救的反應
三、有效服務補救系統的原則
四、服務保證
五、不良顧客管理

第八講：打造服務型企業

一、卓越領導力培養
二、卓越服務企業的文化
三、邁向新的高峰！