MOT關鍵時刻培訓

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課程內容：
一、全面認識客戶服務
服務策略與服務經濟時代
企業結構與服務的關系圖
從4P到4C；
服務的概念
服務的特征；
客戶滿意度的組成
客戶滿意的狀態
客戶滿意的三個層次
客戶不滿意的后果
不滿意客戶的影響
服務人員的素質組成
服務人員的五項修煉介紹
討論：請描述令你印象最為深刻的被服務經歷，并說明原因

二、客戶服務關鍵時刻的行為模式(第一章）
影響差異性變量
關鍵時刻
關鍵時刻的起源
MOT行為模式圖
影響客戶的交際技巧因素
影響客戶的處事技巧因素
行為模式一：奠定基調
行為模式二：診斷問題