顧客心理分析處理技巧培訓

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課程大綱：
第一部分：道篇
第一章：正確看待客戶投訴
1、投訴的客戶是朋友，不是敵人
2、重視投訴就是改進的機會
3、投訴處理不當會帶來可怕的后果
4、正確處理投訴可以產生積極的影響
5、客戶投訴的究竟是什么？
6、是你也會投訴——投訴原因解剖

第二章：投訴原因解剖
1、投訴成因分析之——產品角度
2、投訴成因分析之——服務角度
3、投訴成因分析之——其他角度
4、客戶不滿的等級
5、客戶希望得到什么

第三章：我可以做什么
1、保持平靜、不去打岔
2、專心于顧客所關心的事情
3、面對口頭人身攻擊時不采取對抗姿態
4、減少其它工作和電話的干擾
5、體態專注、面部表情合適
6、與對方對視時眼神很自信
7、耐心聽完對方全部敘述后再作出回答
8、適當做些記錄
9、表現出對對方情感的理解
10、讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的
11、知道在什么時候請求別人的幫助
12、語調自信而殷勤
13、不使用會給對方火上澆油的措辭
14、避免指責自己的同事或公司引起麻煩
15、不滿的顧客走后，能控制自己的情緒

第二部分：術篇
第一章：處理抱怨的原則
1、積極面對，以誠相待（前提）
2、追本溯源，將不滿轉為需求
3、最高境界轉為銷售
4、先解決心情，再解決事情
5、換位思考，有禮有節（不輕率）
6、結果導向，解決問題
7、有備無患：處理投訴抱怨的準備

第二章：處理前的準備
1、環境的準備
2、心態的準備
3、工具的準備
4、法律文本的準備

第三章：養成良好習慣
1、傾聽
2、措辭
3、肢體語言

第四章：投訴處理常見問題
1、投訴處理禁忌
禁忌之一：含糊其辭
禁忌之二：以己度人
禁忌之三：復述痛苦
禁忌之四：滔滔不絕
禁忌之五：鉆牛角尖
禁忌之六：見林就入
禁忌之七：冠冕堂皇
2、慎用“必須”“應該”“規定”等詞匯

第五章：投訴處理經典戰術
戰術之一：奉若上賓
戰術之二：筆下乾坤
戰術之三：以靜制動
戰術之四：以退為進
戰術之五：借力打力
戰術之六：另起一行
戰術之七：出奇制勝
戰術之八：移情換景