銀行轉型時期服務管理培訓

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課程大綱
銀行網點在新競爭格局下的定位及挑戰與應對
? 新的競爭格局
? 西方商業銀行網點的特征——新網點主義
? 銀行網點的戰略地位和全新定位
? 高柜 → 低柜：不僅僅是環境和形式變化
? 產品為中心VS 客戶為中心
? 客戶“三分（分層分群分類）”服務體系分析
? 客戶期望的變革
? 以客戶為導向的銀行網點轉型后的新定位

轉型期的服務管理
? 對服務的理解
? 何謂服務
? 服務的本質
? 新時期客戶評價服務的要素
? 金融業服務新趨勢
? 案例：服務心態詮釋，客戶對于銀行之間競爭選擇的心理
? “峰-終理論”對網點服務管理的啟示
? 抓關鍵感知而非全面感知
? 讓關鍵客戶滿意而非全部客戶滿意
? 員工個人行為與銀行行為的有機結合
? 案例：抓住現場的服務觸點及細節，客戶排隊及證件辦理經典案例解析
? 當前服務管理的著眼點
? 精雕細琢—基礎服務標準化（服務禮儀與“五主動”規范）
? 舉一反三—大堂經理有效化（大堂經理運作體系）
? 如影隨形—服務營銷工具化（崗位技能工具箱的應用）
? 案例：大堂的角色定位，網點現場動線管理等
? 服務環境管理
? 讓5S成為職業習慣

高情商服務團隊建設
? 高情商服務的五個特征
? 積極的心態
? 合適的客戶
? 正確的程序
? 適當的技巧
? 良好的管理
? 增加服務團隊和服務氛圍的五個度
? 信賴度
? 反應度
? 專業度
? 同理度
? 有形度
? 做好情商管理
? 管理者不要情緒污染
? 關注員工的情緒和壓力
? 處理員工情緒的技巧
? 召開充滿激情的營業前會議
? 打造快樂的正能量團隊
管理者的服務關鍵時刻(MOT)
? 抓住客戶給予的5000萬個機會
? 創造顧客比創造利潤更重要
? 用提高營業額代替降低成本
? 領導少些決策力多些綜合力
? 了解顧客真正需要把握多變市場
? 一線員工比管理團隊更了解企業
? “溝通”能提升執行力與利潤率
? 保持績效評估和顧客需要的一致性
? 不做成功的俘虜

打造服務文化，執行服務流程
? 服務文化是旗幟
? 服務特色
? 職業化服務/交付服務/個人化服務/電子服務
? 服務培訓——地位/形式/內容
? 服務宣傳
? 服務流程是保證
? 服務激勵機制
? 服務考核/服務獎勵設計
? 服務懲罰的使用
? 柜員客戶服務流程
? 大堂經理客戶服務流程
? 客戶投訴處理服務流程
? 客戶滿意度VS.忠誠度
? 滿意不等于忠誠
? 實施針對性的客戶服務