網點危機事件處理技能培訓
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課程內容
第一部分:現代商業銀行網點服務管理理念
一、 中外商業銀行服務管理理念
案例:渣打銀行服務體驗
二、 銀行服務的特點及什么是優質服務
案例:對于網點經理,究竟是要服務還是要效率
三、 服務管理鏈之客戶滿意(客戶需求分析)
案例:建設銀行的高端客戶如何看待VIP卡的作用
四、 新時代的新挑戰-競爭加劇的銀行業
案例:湖北恩施州電力公司400人分7個億對于銀行的影響
案例:河北邯鄲中行與當地農信社的競爭
第二部分:網點危機事件處理技巧
一、 認識哪些是銀行網點的危機時間“良藥苦口利于病、忠言逆耳利于行”
視頻:某中行客戶投訴正反案例的對比
視頻:上海招行客戶在提款機上吞卡案例
—-客戶投訴的三大定律
案例:四川瀘州建行一位網點經理的遭遇
—-正確看待客戶投訴
案例:在美國分公司出現的TOYOTA事件
—-客戶投訴原因剖析
案例:一位中行老總對于移動處理客戶投訴流程的印象
—-客戶不滿的等級
案例:一個9歲的小朋友在香港迪斯尼樂園
—-投訴與抱怨的客戶希望得到什么
案例:天津招行的客戶經理碰到難纏的購買基金的客戶
—-在處理危機事件中我們能做什么
二、 化解客戶抱怨技巧(投訴處理方法、技巧)
視頻:新結婚時代片段中如何更好的傾聽
案例:投訴深圳家具品牌“蘇豪”的全過程
—-投訴抱怨處理步驟
—-投訴抱怨處理常見問題
(含糊其辭、以己度人、滔滔不絕、鉆牛角尖、見林就入、冠冕堂皇。)
—-投訴抱怨處理經典戰術
(奉若上賓、筆下乾坤、以靜制動、以退為進、借力打力、另起一行、出奇制勝、 移情換景
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