客戶期望值管理培訓

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培訓大綱：
一、 客戶期望值管理要素
1. 對客戶坦誠相告
2. 客觀評價產品與服務
3. 與客戶有效溝通
4. 兌現承諾
5. 爭取客戶認可與支持
6. 加強過程的美感
7. 對客戶的要求要謹慎

二、有效管理客戶期望值
1. 決定客戶期望值的主要因素
2. 客戶滿意的1+δ理論
3. 正確處理不合理的客戶期望
4. 適當降低客戶的期望值
5. 創造能夠兌現的客戶期望
6. 努力超越客戶的期望

三、客戶投訴處理原則與技巧
掌握客戶行為類型
運用良好的溝通技巧
領會客戶動機與需求
掌控情緒
善于收集客戶信息
掌握化解矛盾的技術

四、客戶投訴管理
建立投訴管理制度
維護投訴客戶檔案
設定專業的部門和專人進行管理
讓客戶參與管理
對客戶投訴進行跟蹤
流失客戶管理
設立忠誠客戶矩陣

常見投訴場景應對技巧
客戶投訴過程中的四個心理效應
一般投訴的處理原則
各種投訴場景的應對：
面對情緒激動的投訴者
找茬占小便宜
破口大罵
醉翁之意不在酒
出爾反爾
要求公開登報道歉
群體性投訴