房地產客戶開發銷售培訓

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課程大綱
案例】從一個故事開始課程的分享
【建議】2012年新形勢下房地產企業營銷總思路
第一單元：房地產房地產客戶開發
1．如何認識房地產大客戶
2．房地產大客戶的類型和需求分析
【經驗】如何快速判斷房地產客戶服務需求
3.如何識別房地產大客戶心理活動分析
4．房地產大客戶開發技巧
（1）房地產大客戶開發的途徑
（2）房地產大客戶開發的技巧
5．房地產客戶開發策略
（1）發掘客戶
（2）聯系客戶
（3）影響客戶
（4）發展客戶
（5）維系客戶
（6）拓展客戶
案例：《萬科銷售顧問客戶開發方法和策略及技巧》分析
演練探討：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶開發方法和技巧》

第二單元：房地產大客戶銷售渠道
相關課程推薦“銷售渠道”
相關課程推薦“客戶開發銷售”
相關課程推薦“房地產”
互聯網時代下的房地產模式分析與實戰策略 (1天)
房地產項目總經理能力提升 (1天)
房地產項目管理九大知識節點與案例剖析 (2天)
房地產開發商工程現場管理 (2天)
房地產客戶開發銷售渠道與卓越客戶關系管理 (2天)
房地產客戶開發銷售渠道與卓越客戶關系管理 (2天)
銷售渠道管理 (2天)
高效的銷售渠道管理 (2天)
銷售渠道建設與管理 (2天)
管理
1、房地產大客戶渠道選擇要以顧客的需求為核心
（1）、分析顧客的服務需求
（2）、顧客渠道偏好調查
（3）、考慮顧客購買準則
（4）、監控顧客購買行為的變化
（5）、提供靈活的渠道選擇
2、房地產大客戶渠道選擇與樓盤目標客戶定位匹配
3、房地產渠道與顧客購買行為
（1）、房地產銷售點的選擇原理
（2）、房地產大客戶對房地產銷售現場的認知
（3）、房地產大客戶隊購買別墅的偏好
4、房地產渠道與產品
（1）、高檔別墅的識別
（2）、高檔別墅客戶的服務要求
（3）、房地產大客戶購買風險考慮
（4）、房地產別墅的生命周期
5、渠道與溝通
（1）、收集與銷售有關的一切信息
（2）、房地產企業應掌握信息溝通的方式或途徑
6、開發房地產大客戶渠道選擇的經濟費用控制
案例：《易居中國代理公司銷售顧問客戶渠道建立》
演練探討：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶渠道建立模擬和演練》

第三單元：認識房地產大客戶關系管理
1．如何認識房地產大客戶
2．房地產大客戶類型
從購買心理和行為表現來分，國內有人將房地產客戶分為：
從客戶關系的演進上劃分：
3．客戶價值
房地產大客戶價值分析
房地產大客戶價值表現（五因素）
【觀點】
基于房地產企業大客戶價值最大化的營銷，才是保障企業可持續發展的營銷
4．客戶關系
如何認識房地產企業與大客戶關系？
【思考】
5．房地產企業客戶觀念
（1）企業營銷觀念上的發展
（2）目前房地產客戶觀念上的誤區
（3）房地產企業必須樹立四大客戶觀念：
6．如何認識客戶關系管理
（1）房地產客戶關系管理的營銷目的三大演變：
（2）對房地產客戶關系管理應有的認識（三個層面）：
（3）房企客戶關系管理的內在驅動
7．客戶關系管理的四大功能
8．目前房企客戶關系管理六點不足

第四單元：客戶服務技巧
1．什么是房地產客戶服務？
走出房地產客戶服務認識上的誤區
2．房地產客戶服務的原則
3．優質房地產客戶服務特性
【提醒】房地產客戶服務工作所面臨的挑戰
【觀點】如何看待房地產客戶服務
【自檢】房地產客服人員自檢表
4．房地產高端客戶服務
（1）房地產高端客戶的特征分析
（2）房地產高端客戶需求形態
（3）房地產高端客戶的開發技巧
（4）房地產高端客戶服務策略
5．房地產大客戶服務八大步驟
（1）尋找房地產大客戶
【資料】房地產顧客的信息接觸點
（2）識別房地產大客戶需要
關于需要與需求：
6．高效房地產客戶服務的五大秘訣
【例1】房地產客戶服務流程圖
【案例】
【提醒】房地產大客戶忠誠度的衡量指標
【提示】他人之石
【自檢】
案例：《上海復地集團客戶服務建立分享》
演練探討：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶管理模擬和演練》

第五單元：房地產大客戶溝通技巧
1．與房地產大客戶溝通中應有的姿態
2．銷售置業顧問與房地產大客戶溝通中的6項要素
3．房地產大客戶有效溝通五步法
步驟一：
步驟二：
步驟三：
步驟四：
步驟五：
4．與房地產大客戶溝通中表達的技巧
【 小知識】 溝通中的禁忌
5．溝通中聆聽的技巧
【秘訣】“五招”提高聆聽效率
【自檢】溝通中的聆聽能力測試
測試標準：
結論：
【項目】聆聽能力測試表
6．溝通中發問的技巧
7．溝通中厘清的技巧
8．溝通中回應的技巧
9．客戶滿意溝通模式（五步法）：
【案例】

第六單元：客戶關系管理過程與管理技巧
1．建立房地產大客戶關系的五大秘訣
2．鎖定房地產大客戶五步法
【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節
3．追求顧客滿意
房地產大客戶滿意度指標：
【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格表現
【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型
【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵
4．客戶投訴處理技巧
【資料】關于客戶投訴
（1）客戶投訴的渠道
（2）導致顧客不滿的原因分析
服務人員可能影響顧客心情的因素：
客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響：
客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響：
（3）房地產客戶投訴的十大熱點
（4）處理客戶投訴四原則
原則一：
原則二：
原則三：
原則四：
（5）客服人員應對客戶投訴的基本立場
（6）處理客戶投訴的十項要領
【提示】先處理心情，再處理事情！
（7）處理客戶投訴的6項技巧
（8）投訴處理后的后續關懷
【案例】
【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變
【我的忠告】
【資料】近幾年著名品牌企業危機案例
【資料】近幾年房地產企業危機案例
5．客戶服務中的危機管理
（1）危機管理原則
（2）危機處理五大手段
【案例】房地產典型危機事件
【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？

第七單元：客戶關系管理方式
1．人工管理
2．人－機系統管理（CRM）
（1）什么是CRM系統
CRM系統的構成：
（2）CRM系統特征
（3）CRM系統的基本功能
（4）企業導入客戶關系管理系統的五個步驟
CRM客戶服務管理業務流程
（5）CRM系統下的營銷與管理技能
（6）房企導入CRM系統的四點忠告
【案例】
【附】房地產企業客戶關系管理制度手冊
案例：《萬科集團客戶關系管理分享》
演練探討：《東興市高檔別墅及公寓高層客戶關系管理模擬和演練》

【課后思考】
1．什么是客戶關系？結合自己企業的實踐，思考客戶關系管理的導入。
2．現代房地產企業需要樹立什么樣的客戶關系觀念？為什么？
3．如何開發客戶？如何維系房地產客戶？
4．房地產客戶溝通有何技巧？應注意哪些問題
5．如何實施高效的客戶服務？客戶溝通有哪些步驟和技巧？
6．如何應對和處理客戶投訴？如何實現客戶滿意？
7．如何應對和克服客戶服務風險？處理客服危機？
8．房地產企業如何導入CRM系統？
【課程總結】
房地產客戶開發銷售
相關課程推薦“客戶開發銷售”
相關課程推薦“房地產”
互聯網時代下的房地產模式分析與實戰策略 (1天)
房地產項目總經理能力提升 (1天)
房地產項目管理九大知識節點與案例剖析 (2天)
房地產開發商工程現場管理 (2天)
房地產客戶開發銷售渠道與卓越客戶關系管理 (2天)
渠道與卓越客戶關系管理提升訓練回顧與現場解答
第一單元：兩天課程的總結與回顧
第二單元：客戶開發與客戶管理遇到的實際問題現場解答