加油站HSE與服務管理培訓

加油站HSE與服務管理培訓課程/講師盡在加油站HSE與服務管理培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”加油站HSE與服務管理培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13810048130。

課程大綱
內容安排
授課方式
培訓收益及說明
第1部分 HSE管理理念
1.1 相關定義
? HSE與HSSE
? 事故與分類
? 潛在事故
1.2 HSE理念
? HSE目標
? 安全三要素
? 安全三原則
? 安全管理金字塔
? 安全管理三個階段
? 安全管理架構
? 安全屏障原理
視頻分享：查理的故事
講師講解
視頻分享與討論
安全是油站管理的首要任務，通過本章節的講解大家對HSSE有了更加全面的理解。
查理的故事將有效刺激參訓學員的心理，幫助大家更好理解安全、相信安全、接受安全！
第2部分 油站安全管理
2．1油站日常工作
? 安全培訓
入職安全培訓/每周安全例會/每月安全演練/不定期針對性培訓
? 安全檢查
每班夜巡/SM每周安全檢查/ SM每月夜巡/區域每月安全檢查
2.2管理重點
? 加油安全
車輛加油安全/加油桶/高空加油
視頻分享：手機引發爆炸
? 用電安全
用電安全常識/靜電處理/用電屏護/安全標識/掛牌上鎖
? 卸油安全
靜電處理/站位安全/高空風險/卸油事故防范
? 施工安全
施工許可證/現場管理
視頻分享：施工安全
? 交通安全
摩托車/安全帶使用/夜間行走
視頻分享：血的教訓
2.3 安全處理
? 現場急救
急救保障/常見急救處理
? 應急處理
火災/漏油/糾紛/打劫/炸彈威脅/惡劣天氣
? 事故匯報與處理
事故匯報流程/事故處理/事故調查跟進
油站案例分析：程序至上，自我退后！
講師講解
視頻分享
油站案例分析
小組練習與分享
本章節將通過大量圖片、視頻等圖文并茂的方式將油站安全管理闡述到位，讓大家更全面理解日常安全管理的要點，掌握安全處理的相關流程！

視頻和案例分享進一步強化大家對安全程序執行到位的理解！
第3部分 顧客服務理念
3.1 相關理論知識
? 誰是我們的顧客
? 如何正確理解顧客服務
? 如何正確理解顧客滿意
? 做好顧客服務的意義
? 顧客服務的目標
小組練習：假如我是顧客
3.2 規范化服務管理要求
? 前庭加油服務規范
? 便利店收銀服務規范
? 顧客糾紛處理的原則與方法
糾紛處理主要原則/油品質量、數量不足等顧客投訴的處理方法
油站案例分享：價值2000元的一瓶飲料
講師講解
小組練習與分享
油站案例分享
通過本章節學習，學員對顧客服務的理解更加透徹！同時，明確規范化的服務管理相關詳細要求。
學習顧客糾紛處理的原則和方法可以有效減少矛盾沖突，提升顧客滿意度！
第4部分 油站服務管理要點
4.1油站服務視覺標準提升管理
? 油站服務視覺標準要求
員工形象/前庭VI/便利店VI/其它區域VI標準
? 服務視覺標準改善方法
VI操作指引/VI整改方案
4.2員工開口服務提升管理
? 員工服務話術
前庭服務/便利店服務/其它服務話術
? 改善員工開口管理方法
小組討論：服務話術優化設計
4.3 綜合服務提升管理
? 油站服務改善機制
每班班前會服務訓練/每天服務SOC檢查/每周服務例訓
? 區域/大區督查機制
服務督查小組/服務督查反饋/每月服務表彰與跟進
油站案例分享：顧客滿意度提升
講師講解
小組練習與分享
油站案例分享
通過本章節學習,掌握提升油站服務視覺水平的有效工具。通過服務改善方式研討，綜合提升服務管理意識及能力！